W ciągu paru lat serwisy społecznościowe przyciągnęły setki milionów internautów, wzbudzając tym samym coraz większe zainteresowanie specjalistów od marketingu i sprzedaży. Jednak niewiele firm naprawdę wie, jak poruszać się w tym środowisku, w efekcie najczęściej szerokim echem w mediach społecznościowych odbijają się kryzysy wizerunkowe firm i marek.
Orientacja na Facebook i YouTube
Wyniki badania Capgemini i HBR dowodzą, że przedsiębiorstwa działające w Polsce koncentrują swoją aktywność na dwóch serwisach: Facebooku i YouTube.
Świadomość organizacji oraz wykorzystanie mediów społecznościowych
Mimo, że wszyscy ankietowani zgodnie podkreślają, iż dostrzegają wagę mediów społecznościowych w swojej działalności, to strategia większości badanych firm koncentruje się na promowaniu produktów i usług oraz na działaniach wizerunkowych. Niewiele firm próbuje wykraczać poza te obszary. Tylko nieliczni wykorzystują media społecznościowe w celach sprzedażowych. Wyjątkiem od tej reguły są operatorzy telekomunikacyjni. Niektóre firmy z tej branży, nie tylko prowadzą bezpośrednią sprzedaż dodatkowych minut na Facebooku, ale też wykazują się chęcią eksperymentowania i łączenia komunikacji w mediach społecznościowych z tradycyjnymi formami reklamowymi.
Sprzedaż na Facebooku (F-commerce) może stać się naturalnym krokiem w ewolucji mediów społecznościowych. Na rozwiniętych rynkach przez ten kanał zdecydowały się już sprzedawać wybrane produkty ze swojej oferty Walmart czy Disney. Również firma Heinz w maju 2011 uruchomiła sklep na Facebooku, jednak, choć przed rozpoczęciem tej akcji ilość osób pozytywnie nastawionych do tej formy sprzedaży była duża, to po faktycznym zainicjowaniu sprzedaży entuzjazm opadł. F-commerce wciąż nie wywołuje zachwytu, a rola fan page’ów jest postrzegana jako miejsce spotkań towarzyskich, a nie zakupów.
Przygotowanie pracowników do działań w obszarze mediów społecznościowych
Z raportu wynika, że olbrzymia większość przedsiębiorstw stosuje wobec mediów społecznościowych podobne zasady, jak w tradycyjnym marketingu. Uczestniczące w badaniu firmy ograniczają zaangażowanie w procesy społecznościowe do jednego działu odpowiedzialnego za komunikację, PR i marketing. Większość przedsiębiorstw nie widzi potrzeby edukowania pracowników w tym obszarze i nie angażuje pracowników z innych departamentów niż te odpowiedzialne za komunikację.
Są jednak firmy, w których pracownicy zajmujący się mediami społecznościowymi mają specjalne stanowisko takie jak digital manager, digital advocate, czy social media manager, choć tylko niewielka liczba firm szkoli swoich pracowników w tym zakresie. Nie są wykorzystywani do komunikacji ze społecznościami nawet pracownicy działów sprzedaży, czy konsultanci call center, którzy z racji zawodu są dobrze przygotowani do kontaktu klientem. Polskie firmy rzadko wykorzystują nowinki technologiczne adresowane do społeczności, takie jak geolokalizacja, czy aplikacje na urządzenia mobilne.
