Wszystko po to, by ułatwić kontakt, skrócić czas oczekiwania na obsługę czy stania w kolejce do bankowego okienka. Dlatego, by zaskarbić sobie szacunek klientów, coraz więcej firm decyduje się sięgnąć po usługi związane z rozpoznawaniem mowy. Dzięki temu najwięcej zyskuje na tym użytkownik końcowy.

Rozwiązania biznesowe

Firm, które zajmują się wdrażaniem kompleksowych rozwiązań biznesowych jest bardzo mało. Najbardziej znaną i o największym zasięgu jest Nuance. Spółka ma 35 oddziałów regionalnych, a jej oferta dociera do ponad 70 krajów na świecie. Dostarcza technologie dla sektora prywatnego, jak i biznesowego, a jego technologia obsługuje aktualnie 8 milionów połączeń telefonicznych rocznie. Oddział, który zajmuje się Polską wdraża projekty wyłącznie biznesowe.

O tym, jak duże i nieustannie rosnące jest zapotrzebowanie na tego rodzaju technologię świadczą przychody firmy. Jeszcze w 2005 roku wynosiły one 232 miliony USD. Rok później podwoiły się, a w 2009 roku wyniosły ponad miliard dolarów. Poniżej podajemy przykłady wykorzystania systemu rozpoznawania mowy w biznesie.

Deutshe Bank
Deutshe Bank to międzynarodowa firma, który pozostaje w czołówce niemieckiej i europejskiej, a ostatnio rozszerzyła też swoje usługi na Amerykę Północną i Azję.
Jeszcze w 1999 roku, centrala banku miała kilka numerów, każdy przeznaczony był do zgłoszenia innej sprawy. Oprócz pomocy konsultantów, niektóre usługi można było kontrolować wystukując odpowiednie cyfry na klawiaturze telefonu.

W 2002 roku wprowadzono obsługę głosową, dostępną pod jednym numerem telefonu. System prowadzi użytkownika przez ponad 230 różnych usług. Zaczyna wykonywać swoją pracę od zadania prostego pytania: „Jak mogę ci pomóc?”. Dzwoniący może opisać swój problem, a następnie system przekierowuje rozmowę. W ten sposób można porozmawiać z osobą odpowiedzialną, bądź wykonać daną operacje automatycznie również za pomocą głosu. Co ważne, zaimplementowany program odczytuje nie tylko pojedyncze słowa kluczowe, ale także poszczególne frazy i całe zdanie. Skuteczność tego rodzaju rozwiązania wynosi 87%.

Dubai Financial Market (DFM)
Dubai Financial Market to drugi, co do wielkości rynek na którym można inwestować, kupować papiery wartościowe i inne instrumenty finansowe. Liczba inwestorów od 2000 roku wzrosła o 200% i wynosi obecnie 150 000.

Aby zapewnić odpowiednią jakość usług tak dużej liczbie użytkowników, DFM wprowadził obsługę głosową. Szybko okazało się też, że skutkuje to także obniżeniem kosztów, ponieważ wyszkolenie i zatrudnienie dodatkowych pracowników call center kosztuje. DFM zaoszczędził więc 5 USD na każdym połączeniu.

Obecnie call center oparty na rozpoznawaniu mowy obsługuje 4,5 miliona dzwoniących i pozwala na zaoszczędzenie 500 000 USD w porównaniu do tradycyjnej obsługi. Oczywiście rozwiązań biznesowych, jak i firm jest dużo więcej i każdorazowo skutkuje to redukcją kosztów i wzrostem wydajności call center, co jest ważne nie tylko dla firmy, ale także i jej klientów.