Wirtualne nożyczki

W sklepach sieciowych można dodawać komentarze do sprzedawanych towarów. Czy publikowane są opinie negatywne, które mogą zmniejszyć sprzedaż?

Trzy miesiące temu opublikowaliśmy artykuł na temat zakupów w Internecie. Wśród wymienionych tam zalet sieciowych sklepów znalazł się system komentarzy, którymi klienci mogą opatrzyć sprzedawane towary. Oczywiście nikt nie kwestionuje, że w teorii taka możliwość zwiększa atrakcyjność wirtualnych zakupów, ale pojawiły się głosy, iż praktyka wygląda inaczej, niż byśmy sobie tego życzyli. Zdaniem niektórych naszych Czytelników wypowiedzi podlegają cenzurze. Zarzut wydaje się prawdopodobny, bo sklepy nie mają żadnego interesu w publikowaniu opinii negatywnych, które mogą spowodować spadek zainteresowania danym towarem. Jak jest w istocie, postanowiliśmy sprawdzić.

Jak to się robi nad Wisłą

Najpopularniejszy sklep sieciowy to Amazon. Opis jego systemu komentarzy znajduje się w ramce na stronie obok. Polski potentat na tym rynku, Merlin, także ma system opinii, zbliżony do tego, co znajdziemy w amerykańskim sklepie. Książki i inne towary oceniamy tak samo jak w Amazonie – w skali od 1 do 5. Komentarze również są moderowane – tak jest zresztą we wszystkich sklepach, które sprawdziłem. Księgarnia umieszcza też recenzje dziennikarzy – m.in. z „Rzeczpospolitej”, „Polityki” i „Gazety Wyborczej”. Jeżeli danej pozycji wystawiono oceny, to Merlin publikuje również ich średnią. Istnieją jednak zasadnicze różnice między mechanizmami komentarzy w polskiej i amerykańskiej księgarni.

Merlin zastosował ciekawą sztuczkę. Otóż recenzje posortowane są tak, że na początku znajdują się komentarze pozytywne, z największą liczbą punktów przyznanych danemu towarowi. Na głównej stronie umieszczone są trzy wypowiedzi, a żeby poznać resztę, musimy kliknąć specjalny odsyłacz. Brak jest też oceny opinii pod kątem ich przydatności dla kupujących. Pozornie wszystko się zgadza, ale takie rozwiązanie czasami może wprowadzić kupujących w błąd.

Największy polski sklep sieciowy moderuje recenzje, ale – jak powiedziała Anna Mijal-Pałasz z Merlina – ogranicza się do usuwania wulgaryzmów i poprawiania błędów ortograficznych. Tymczasem osoby piszące komentarz są przestrzegane, że sklep zastrzega sobie prawo do „decydowania o zamieszczaniu na stronach lub odrzucaniu nadesłanych opinii”. Zdaniem Anny Mijal-Pałasz złe recenzje negatywnie wpływają na sprzedaż. Moje nawet najbardziej negatywne (ale kulturalne) recenzje się pojawiły, ale komentarz napisany przez jednego z moich kolegów już nie. Czyżby jednak cenzura? Między Merlinem a Amazonem jest jeszcze jedna różnica – by napisać opinię w amerykańskim sklepie, musimy się zarejestrować, a w polskim nie.

Chwiejna równowaga

Pytanie o recenzje zadałem przedstawicielowi innej księgarni płytowej – Maciejowi Głogowskiemu ze Stereo.pl. Dowiedziałem się, że oczywiście usuwane są z nich wyrazy wulgarne oraz treści, których publikowanie mogłoby oznaczać wejście w konflikt z prawem – o używaniu narkotyków, pobieraniu plików MP3, wypowiedzi antyreligijne itp. Różny jest też poziom akceptacji języka komentarzy – co jest przepuszczane przy płytach hip-hopowych, będzie podlegało korekcie w opisie na przykład płyty Stinga.

Głogowski przyznał, iż dobiera komentarze użytkowników tak, by zbytnio nie zmniejszyć sprzedaży. Recenzje negatywne są co prawda umieszczane (sprawdziłem), ale niechętnie. Maciej Głogowski powiedział, że opinie pejoratywne publikuje tylko wtedy, gdy jest ich dużo. Pojawiają się w takiej ilości, by były równoważone przez komentarze pozytywne. To podejście wydaje się kuriozalne. Taki system opinii nie działa prawidłowo. Nie jest w stanie przestrzec nas przed kiepskimi filmami i płytami, a takich przecież nie brakuje. W Stereo.pl szmira zyskuje status przeciętności, co sprawia, że ma szansę znaleźć nabywców. Moja rada jest taka – recenzjom w tym sklepie nie należy wierzyć.

Testując podejście do komentarzy użytkowników w Vivid.pl (kupimy tu m.in. płyty, książki i multimedia), napisałem trzy recenzje kiepskich filmów. Dwie zostały opublikowane, jedna nie. Na dodatek groźba odrzucenia opinii jest sprytnie ukryta w deklaracji sklepu. Proszę przeczytać uważnie: „Zastrzegamy sobie prawo do redagowania nadesłanych tekstów przed podjęciem decyzji o ich zamieszczeniu na stronie”.

0
Zamknij

Choć staramy się je ograniczać, wykorzystujemy mechanizmy takie jak ciasteczka, które pozwalają naszym partnerom na śledzenie Twojego zachowania w sieci. Dowiedz się więcej.