Uzasadnioną niechęć do operatora wywołały opublikowane w drugiej połowie lipca wyniki kontroli Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty, które potwierdziły, że TP SA ponosi odpowiedzialność za przekierowanie połączeń modemowych (sprawa słynnych dialerów) na numery 0-700 oraz 0-701. Okazało się, że operator ma podpisane umowy z twórcami treści dostępnych pod tymi numerami, więc sam świadczy wysokopłatne połączenia. Niebywałe musiało być zdziwienie tych, którzy pod adresem TP SA słali wcześniej reklamacje swoich rachunków za Internet i otrzymywali odpowiedź, że odpowiedzialni za tę sytuację są właściciele numerów 0-700 i 0-701. TP SA nie uwzględniała więc reklamacji, odbijając piłeczkę w stronę… firm, z którymi miała przecież umowę handlową! To, że we własnym imieniu i na własny rachunek udostępniała treści swoim abonentom drogich połączeń, nie stanowiło dla niej sprzeczności.
Gra ukartowana
Kontrola URTiP wykazała też, że operator nie przestrzegał terminu udzielenia odpowiedzi na reklamacje, określonego w rozporządzeniu ministra gospodarki. Co ważne, prezes URTiP uznał, że tegoroczne działania TP SA, zmierzające do poprawy ochrony interesów abonentów, są niewystarczające.
W ramach zadośćuczynienia narodowy operator wspaniałomyślnie przygotował dla abonentów usługę powiadamiania o nadmiernym i nagłym wzroście wartości połączeń. Usługa ma być dostępna… jesienią.
Postanowiliśmy zapytać operatora, czy zmieni również swoją politykę i zacznie uwzględniać reklamacje. “Oczywiście, że tak” – gorąco zapewnia Barbara Górska, rzecznik prasowy TP SA. “W interesie klientów podjęliśmy działania mające zapewnić im dużo większe bezpieczeństwo korzystania z sieci. Nowe umowy z service providerami są rygorystyczne i restrykcyjne, przewidują poważne sankcje za nieuczciwe działania”. TP SA zadeklarowała, że od tej pory wymagać będzie bezwzględnie, by korzystanie z tych usług mogło się odbywać wyłącznie za zgodą klienta. Zostanie też zagwarantowana oraz jasno przedstawiona abonentom pełna informacja o warunkach i kosztach takiego połączenia. Oby tylko na deklaracjach się nie skończyło…
Trzymamy kciuki za tych, którzy będą chcieli złożyć reklamacje. TP SA zapewnia, że będą one rozpatrywane na podstawie ogólnych, obecnie obowiązujących przepisów, co oznacza, że jeśli TP SA ma wiarygodne informacje, że jakiś dialer nie spełnia wymagań operatora, to uzna związane z nim reklamacje, a rachunek klienta zostanie odpowiednio pomniejszony. Oczywiście stwierdzenie “wiarygodne informacje” może być przez operatora potraktowane różnie i może stanowić furtkę do tego, by jednak reklamacji nie uwzględnić.
Gra w ciemno
TP SA stosuje nie tylko pułapki słowne. Trzeba uważać również na zasadzki w postaci promocji. Klienci usługi ISDN szybko się przekonali, czym pachnie usługa “za złotówkę”, bo tak kilka miesięcy temu reklamowano założenie linii ISDN. Od 15 sierpnia operator podwyższył cenę abonamentu o 57%, argumentując to tym, że usługa była zbyt tania, źle skalkulowana, więc przynosiła jedynie straty. Dla niezadowolonych klientów operator przygotował rekompensatę w postaci darmowego… przejścia na linię analogową. Ci, którzy tego nie zrobią, od 1 grudnia br. zostaną automatycznie przypisani do jednego z obowiązujących, droższych abonamentów. Jest on atrakcyjny, ale dla tych, którzy dużo dzwonią. Skąd taka zmiana?
“ISDN nie jest powszechny, ceny kształtuje rynek i koszty świadczenia tej usługi” – wyjaśnia Barbara Górska, rzecznik prasowy TP SA. “Zmiana taryf ISDN była podyktowana kosztami, jakie TP ponosi w związku z utrzymaniem łączy cyfrowych – są one dwukrotnie wyższe od analogowych”.
Ci, którzy umiarkowanie dzwonią i nie za często korzystają z Internetu, nie są w stanie uznać nowej oferty ISDN za atrakcyjną. Nic więc dziwnego, że klienci mogą poczuć się oszukani. Jaka była reakcja TP SA? Operator stwierdził, że każda niezwykle tania usługa (jak np. ISDN za złotówkę) niesie ze sobą pewne limity – w tym wypadku ograniczenia co do jej trwania na niezmienionych warunkach. Z pewnością warto te słowa mieć w pamięci…
| Sprawki TP SA |
| Odpowiedzialność operatora za przekierowanie połączeń modemowych na numery 0-700 oraz 0-701. Nagłe podwyższenie abonamentu na usługę ISDN o 57%, które ma wynikać ze złego”skalkulowania opłacalności usługi” przez operatora. Wprowadzenie abonamentu socjalnego, który zabrania użytkownikowi korzystania z innych usług międzymiastowych poza TP SA. Przymus korzystania z analogowej linii telefonicznej, jeżeli użytkownik chce wykupić Neostradę. Niemożliwość jednoczesnego posiadania Neostrady i linii ISDN. Umowa z Centertelem o stosowaniu rabatów dla klientów biznesowych, jeżeli tylko podpiszą umowę z TP SA (sprawa ma swój finał w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumenta). |
