Nie wiedziałem
Na łamach CHIP-a już kilkakrotnie wskazywano na zmiany stanu prawnego w zakresie odpowiedzialności sprzedawcy za wady urządzeń wprowadzonych do obrotu. Kwestia ta była również przedmiotem zainteresowania wielu opiniotwórczych dzienników. Okazuje się jednak – m.in. na podstawie listów przesyłanych na adres redakcji – że duża liczba sprzedawców nie wie lub nie chce wiedzieć, co się w tym zakresie zmieniło. Nierzadko zdarza się, iż przedsiębiorca pokazuje zalaminowane przed laty rozporządzenie z 30 maja 1995 r. w sprawie szczegółowych warunków zawierania i wykonywania umów sprzedaży rzeczy ruchomych z udziałem konsumentów (Dz.U. z 1995 r., nr 64, poz. 328). Niekiedy trudno przekonać takie osoby, iż ten akt jest nieaktualny, a ponadto w międzyczasie obowiązywały inne przepisy, nie wspominając o tym, że od ponad roku w przypadku sprzedaży konsumenckiej zastosowanie ma ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U, nr 141, poz. 1176). Z chwilą wejścia w życie ustawy stała się ona przedmiotem swoistej krytyki, niektóre z jej przepisów wprowadzać bowiem mogły (i nadal mogą) pewne niejasności (patrz:
“Młoteczek na sklepikarzy”, CHIP 1/2003, s. 180
).
Należy też zwrócić uwagę, że ustawa nakazuje nam zapomnieć w umowach z konsumentami o takich pojęciach, jak wada fizyczna czy wada prawna. Od 1 stycznia 2003 r. w umowach z udziałem konsumentów handlowiec odpowiada za niezgodność towaru z umową. Termin ten ma szerszy zakres pojęciowy aniżeli wadliwość towaru. Owa niezgodność z umową występuje wtedy, gdy towar nie ma cech, które podał sprzedawca (np. dokładnych parametrów), czy nie nadaje się do celu, do jakiego ma być używany. Warto przypomnieć także o tym, iż sprzedawca ponosi odpowiedzialność za treść reklam danego produktu, nawet w tych sytuacjach, gdy sam nie jest ich autorem. Wspomnieć jednak należy, że w tym ostatnim wypadku jego odpowiedzialność może zostać ograniczona, jeśli wykaże, iż treści reklamy nie znał lub znać nie mógł albo nie mogła ona mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy.
Staranny protokół
Przy zgłaszaniu usterki szczególną uwagę trzeba zwrócić na przygotowanie protokołu reklamacyjnego. Poza podstawowymi danymi opisującymi zgłaszającego usterkę należy określić rodzaj napotkanych problemów. Im więcej informacji podamy w zgłoszeniu, tym szybciej, przynajmniej teoretycznie, spodziewać się będziemy mogli odpowiedzi. Niejednokrotnie zdarza się, że handlowcy proszą o dostarczenie dodatkowych danych, opisu sterowników itp. Aby wykluczyć tego rodzaju przewlekłość prowadzonego postępowania, warto się przygotować, spisując choćby komunikaty błędów i numery sterowników.
Określić także należy nasze żądanie. Dziś w razie niezgodności towaru z umową najpierw trzeba żądać naprawy lub wymiany. Dopiero gdy jest to niemożliwe lub pociąga nadmierne koszty, w grę wchodzi obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy za zwrotem pieniędzy. Ta prozaiczna kwestia jest czasem powodem wydłużenia czasu realizacji reklamacji. Sprzedawcy tłumaczą się, że co prawda kupujący złożył “jakieś pismo”, ale nie określił w nim żądania. Natomiast zgodnie z treścią art. 8 ust. 3, jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego wspomniane wyżej żądanie, nie ustosunkował się do niego w terminie 14 dni, oznacza to, że uznał je za uzasadnione. A contrario, jeśli zatem nie było żądania, to – jak tłumaczą sprzedawcy – nie są zobligowani do udzielenia odpowiedzi. Oczywiście w tym miejscu przypomnieć należy przepisy ogólne kodeksu cywilnego, w oparciu o które mit ten można obalić, jednak wymaga to czasu i nerwów obu stron.
Trzeba też wiedzieć, iż obecnie sprzedawca zobowiązany jest w przypadku naprawy lub wymiany do zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeśli więc ponieśliśmy koszty tego rodzaju, należy je w protokole zgłosić.
Dokumentacja
Jak wspomniałem, aby maksymalnie przyśpieszyć prowadzone postępowanie, warto zgromadzić szereg potrzebnych dokumentów. Pierwszym i najważniejszym jest dowód zakupu (paragon lub faktura), bez niego bowiem trudno udowodnić fakt nabycia rzeczy u konkretnego sprzedawcy. Po wtóre, dobrze jest przygotować wydruki z komunikatami pojawiających się błędów czy też opinią rzeczoznawcy – jeśli taką zdobyliśmy. Jeżeli żądamy zwrotu poniesionych kosztów, należy je udokumentować. Samo stwierdzenie, iż wydaliśmy określoną kwotę, może być niewystarczające.
Zanim podpiszesz, dokładnie przeczytaj!
Z uwagi na wydłużenie czasu trwania odpowiedzialności sprzedawców z tytułu niezgodności towaru z umową do dwóch lat od daty wydania towaru (w przypadku rzeczy używanych jest to okres jednego roku) wielu sprzedawców wydłuża czas trwania umów gwarancji jakości. Te ostatnie zaś w dużej liczbie przypadków są mniej korzystne niż regulacje ustawowe. W szczególności wspomnieć można o umownym czasie na dokonanie naprawy, który niejednokrotnie potrafi trwać nawet 28 dni roboczych. Ponieważ zdiagnozowanie skomplikowanych urządzeń może wymagać czasu, sprzedawcy na rękę będzie umowa gwarancyjna, a nie ustawa. Na przygotowanych standardowo protokołach reklamacyjnych wpisują zatem korzystne dla siebie rozstrzygnięcia. Zatem zanim podpiszesz, przeczytaj.
Zamiast konkluzji
Reklamowanie urządzenia nie jest zapewne najprzyjemniejszą czynnością zarówno dla kupującego, jak i sprzedawcy. Z całą pewnością nie każdy sprzedawca będzie traktował kupującego arogancko, jako jedyny cel swego działania stawiając uniknięcie odpowiedzialności (i ponoszenia kosztów naprawy lub wymiany towaru). Z drugiej jednak strony pamiętać należy, że tak samo wśród nabywców znaleźć można wiele osób, które za pomocą narzędzi, jakie daje ustawodawca, chcą naprawić swoje błędy. Ilu użytkowników, którzy zbyt mocno podkręcili nową kartę graficzną, doprowadzając ją do przegrzania i uszkodzenia, przyzna się do tego faktu? Można też niestety spotkać osoby, które na koszt sprzedawców próbują modernizować swoje komputery.
