Szerokość pasma: Ospałe łącza
Wielkie liczby na reklamach providerów sugerują nam, że propozycja dotyczy szybkich łączy, ale podawana szybkość przesyłania danych jest zawsze wartością maksymalną, którą uzyskamy tylko w idealnych warunkach. Wprawdzie oferty z reguły opatrzone są wskazującym na ograniczenie słowem “do”, ale jest ono najczęściej napisane tak małymi literami lub umieszczone w takim miejscu, że mało kto zwraca na nie uwagę.
Za zbyt małą szerokość pasma odpowiadają na ogół przewody DSL. Przenoszony sygnał jest tym słabszy, im większa jest odległość naszego końca łącza od najbliższego węzła i im cieńszy jest przewód. Czynnikiem wpływającym na mniejszą szybkość przesyłanych danych może być również szwankujące połączenie pomiędzy modemem, ruterem i kartą sieciową. Warto sprawdzić rzeczywiste możliwości transferu w miejscu, w którym będziemy chcieli korzystać z łącza DSL, bo wycofanie się z zawartej na czas określony umowy może być kłopotliwe. Dzięki Speedcheckowi sprawdzimy szybkość naszego łącza DSL – listę stron testowych znajdziemy pod adresem www.speedtest.pl. Ze względu na zmienne obciążenie serwerów i łączy DSL informacje z jednego testu nie będą wiarygodne. Dlatego, aby uzyskać miarodajne wyniki, należy zawsze wykonać wiele testów szybkości o różnych porach.
W przypadku przeprowadzki albo zmiany operatora nie powinniśmy również polegać na oferowanych przez providera mapach dostępności jego usług. Większość providerów ustala możliwość udostępnienia danej usługi lub taryfy w określonym miejscu, sprawdzając, czy łącza pozwalają tam na osiągnięcie konkretnej przepustowości. I tak w wypadku DSL 16 000 kb/s jest to z reguły tylko nieco powyżej 6 000 kb/s, co oznacza, że za nasze pieniądze dostaniemy tak naprawdę tylko połowę deklarowanej szerokości pasma. Dlatego warto popytać sąsiadów, jaką szybkość przesyłu danych osiągają. W ten sposób dowiemy się, czego naprawdę można się spodziewać.
Innym problemem związanym z technologią DSL są okresowe silnie wahania szybkości i chwilowe całkowite przestoje. Jeśli takie sytuacje zdarzają się zbyt często, alternatywą jest łącze szerokopasmowe telewizji kablowej, które nierzadko służy również do dostarczenia innych usług, jak telefon czy Internet. Zaleta: mając zbliżoną cenę, łącze jest szybsze (do 20 Mb/s), stabilniejsze, a sygnał wszędzie ma taką samą moc, niezależnie od tego, jak daleko jesteśmy od punktu przyłączenia.
Zmiana operatora: Próba cierpliwości
W idealnym świecie wyglądałoby to tak: wypowiadamy starą umowę, zawieramy kolejną z nowym providerem – i nasze łącze DSL od razu działa. W praktyce klient w oczekiwaniu na zwolnienie łącza musi nierzadko przez całe tygodnie obywać się bez Internetu i telefonu. Jeśli już zdecydowaliśmy się na zmianę providera, pamiętajmy o terminowym wypowiedzeniu umowy. Umowę musimy wypowiedzieć,w zależności od firmy, nie później niż od jednego do trzech miesięcy przed terminem jej wygaśnięcia. Jeśli przegapimy termin, umowa niekiedy zostaje przedłużona automatycznie, na ogół o jeden rok. Nowi providerzy często zobowiązują się, że załatwią za nas formalności związane z wypowiedzeniem umowy i przełączeniem naszego starego łącza. To wcale nie gwarantuje jednak, że wszystko uda się załatwić na czas. Jeśli zdecydujemy się działać sami, musimy liczyć się z opóźnieniami czy wręcz koniecznością ponownego uiszczenia opłaty aktywacyjnej – po prostu samemu łatwiej zapomnieć o jakimś terminie czy dokumencie, a wtedy nie ma litości… Nowego operatora musimy poinformować o dokładnym terminie wygaśnięcia naszej starej umowy, dzięki czemu będzie mógł dokonać przełączenia dokładnie tego dnia – o ile będzie miał możliwości techniczne.
Podobne trudności pojawiają się czasem w związku ze zmianą miejsca zamieszkania. Jeśli planujemy przeprowadzkę, powinniśmy jak najszybciej powiadomić providera o jej terminie, z przynajmniej czterotygodniowym wyprzedzeniem. Inaczej ryzykujemy, że przez pierwsze dni albo wręcz tygodnie w nowym mieszkaniu będziemy musieli obywać się bez Internetu i telefonu.
Serwis: Drogie i irytujące infolinie
Czy to jeszcze obsługa klienta, czy już strajk? Wielu użytkowników do rozpaczy doprowadzają dwudziestominutowe czasy oczekiwania na rozmowę z konsultantem, pozostające bez odpowiedzi emaile i mało przydatne rady.
Jeśli nie mamy żadnych wymagających pilnego rozwiązania problemów technicznych, a tylko pytania np. o nowe taryfy albo status złożonego zlecenia (takich spraw dotyczy około połowa zapytań do pracowników infolinii), to poszukiwanie informacji powinniśmy zacząć od działu FAQ na stronie providera. Po słuchawkę należy sięgać dopiero, kiedy nie znajdziemy tam potrzebnych informacji. Pamiętajmy jednak, aby wcześniej przygotować swoje numery identyfikacyjne klienta i dane z faktury. Nie dzwońmy w godzinach największego oblężenia linii, a więc w poniedziałkowe przedpołudnie ani w piątkowe popołudnie, inaczej będziemy czekać bez końca. Może nas to drogo kosztować – infolinie są często bezpłatne tylko dla nowych klientów. Jeśli mamy trudny albo wręcz nierozwiązywalny problem, nie wyładowujmy naszej złości na konsultancie. W ramce zamieściliśmy porady, jak najlepiej reagować i najskuteczniej wyegzekwować swoje prawa.
Umowy: Zablokowane tanie taryfy
Na rynku dostawców usług DSL powoli rośnie konkurencja. Operatorzy, żeby zapewnić sobie stabilność i przewidywalność finansową, oferują umowy na okres nie krótszy od roku lub dwóch lat. Wykupienie dodatkowych usług albo zmiana taryfy na droższą nie stanowią problemu, aczkolwiek bywa, że czas trwania umowy liczy się wtedy od początku. Niestety, jeśli provider w trakcie trwania naszej umowy obniży ceny usług, to obniżka dotyczyć będzie najprawdopodobniej tylko nowych klientów, którym użytkownicy mający starą umowę będą mogli tylko zazdrościć.
Niewiele da się, niestety, w tej sytuacji zrobić – tylko od providera zależy, czy obejmie nas nowy cennik, czy będziemy musieli płacić starą stawkę do końca okresu umowy. Niektórzy operatorzy oferują starym klientom możliwość skorzystania z nowych taryf, jednak wtedy czas trwania umowy zaczyna się liczyć od nowa. Można również zagrozić zerwaniem umowy i przejściem do konkurencji. Ponieważ firmy niechętnie tracą klientów, zastosowanie takiej strategii być może nam się opłaci.
Gratisy: Nie dajmy się podpuścić
Bardzo atrakcyjnie wyglądają też oferty dodatkowe, które można łączyć z pakietami DSL. Ale takie dodatki, jak pakiety bezpieczeństwa, własna strona domowa albo zryczałtowana opłata za połączenia telefoniczne, mogą sprawić, że atrakcyjność ceny za usługę podstawową pozostanie mglistym wspomnieniem. Providerzy, wykorzystując nieuwagę klientów, tylnymi drzwiami próbują sprzedawać im różne dodatki, oddając je do gratisowego testowania, np. na trzy miesiące. Jeśli użytkownik w terminie nie złoży wypowiedzenia, stają się one częścią umowy i obciążają konto. Uważać trzeba również na oferowane w promocjach towary lub usługi dodatkowe: oferty promocyjne często są automatycznie odnawiane albo przedłużane, więc żadnych decyzji nie należy podejmować pochopnie.
Najważniejsza zasada, jaką należy się kierować, brzmi: dla większości oferowanych towarów i usług dodatkowych są tańsze albo lepsze alternatywy. Dlatego zastanówmy się dokładnie, czego naprawdę potrzebujemy, i podczas składania zamówienia na każdym kroku pilnujmy, czy do naszego koszyka trafia faktycznie tylko wybrany abonament i potrzebne opcje. Szczególnie uważać trzeba w przypadku zamówień dokonywanych za pośrednictwem stron WWW, gdzie często w formularzu opcje dodatkowe są domyślnie zaznaczone i stają się częścią umowy, jeśli użytkownik samodzielnie ich nie odznaczy. To w każdym razie ma się niedługo zmienić: UE planuje chroniącą konsumentów regulację, która zabroni automatycznego zaznaczania opcji w formularzach zamówień.
Nieograniczony transfer: Uważnie czytajmy umowy
Najpierw była to tylko plotka: providerzy ograniczają szybkość transferu użytkownikom przesyłającym szczególnie dużo danych. Kiedy wokół tej sprawy zrobił się szum, okazało się, że niektórzy operatorzy w USA, między innymi gigant na rynku telewizji kablowej Comcast, faktycznie tak właśnie robią. Solą w oku providerów są zwłaszcza użytkownicy korzystający z serwisów wymiany plików, które obok IPTV generują największy ruch w Sieci. Aby zredukować ilość przesyłanych danych, operatorzy spowalniają transfer przez znane porty BitTorrenta albo poszczególnym klientom, u których wykryli działanie protokołu BitTorrent. Jeśli chcemy sprawdzić, czy nasz provider nie ogranicza nam swobody korzystania z P2P, możemy to zrobić pod adresem broadband.mpi-sws.mpg.de/transparency/bttest.php. Znajduje się tam symulacja działania mechanizmów BitTorrent, przygotowana przez renomowany instytut Maksa Plancka. Dzięki temu testowi zdemaskowano między innymi również praktyki Comcastu.
Z ofertami DSL łączone są często zryczałtowane opłaty za korzystanie z telefonu, ale to nie zawsze gwarantuje rozmowy bez ograniczeń. Również w tym przypadku providerzy obiecują klientom złote góry, a informacje o ograniczeniach podają drobnym maczkiem na końcu wielostronicowej umowy. Jest tylko jeden skuteczny sposób (chociaż bardzo uciążliwy) na uniknięcie rozczarowania: dokładne przeczytanie ogólnych warunków umów. Jeśli mamy wątpliwości, pytajmy operatora co konkretnie oznaczają terminy takie jak “masowa komunikacja indywidualna”.
Rady na wypadek awarii
Nasze rady pozwolą na uniknięcie zbędnego stresu w przypadku kłopotów z realizacją umowy.
Zawyżone faktury
W żadnym wypadku nie należy samodzielnie potrącać kwestionowanej sumy. Zamiast tego złóżmy reklamację. Jeśli na następnej fakturze nie zobaczymy noty uznaniowej, wyznaczmy listem poleconym, za potwierdzeniem odbioru, czas na wystawienie faktury korygującej (właściwym terminem będzie 14 dni). W przypadku większych sum albo permanentnie zawyżanych faktur opłaci się wizyta u adwokata.
Łącze DSL nie działa
Jeśli nie pomoże infolinia ani wizyta technika, wyznaczmy providerowi na piśmie termin, do którego problem ma być rozwiązany. Jeśli dalej nic się nie dzieje, możemy zmniejszyć nasz rachunek. Rady na temat wysokości obniżki możemy zasięgnąć w Urzędzie Ochrony Konsumentów i Konkurencji.
Zbyt wąskie pasmo
Część providerów gwarantuje minimalną szerokość pasma – znajdziemy ją w ogólnych warunkach umów. Jeśli nie dostajemy nawet tego, a operator nie zaproponuje nam satysfakcjonującego rozwiązania problemu, należy wezwać go na piśmie do wywiązania się z umowy w wyznaczonym terminie. Jeśli termin upłynie, będziemy mogli rozwiązać umowę na podstawie niedopełnienia jej warunków.
