T-Mobile: bolesny falstart

Poniższy tekst jest nieco przeredagowanym pismem reklamacyjnym, jakie posłałem wczoraj po powrocie z urlopu. T-Mobile dopasowało ofertę w sam raz na moje wakacje. I ni cholery nie było w stanie się z niej wywiązać.
Era kojarzyła mi się z profesjonalizmem. T-Mobile stara się mi to wybić z głowy.
Era kojarzyła mi się z profesjonalizmem. T-Mobile stara się mi to wybić z głowy.

Jestem zmuszony do napisania pierwszej, po ponad dziesięciu latach jakże udanej przyjaźni z Erą (czytaj: bycia wiernym, płacącym wysokie rachunki (z wyboru, a nie niekorzystnej oferty)), reklamację. Zawsze byłem bardzo zadowolony z ze względu na profesjonalizm jeśli chodzi o podejście do klienta. To, co jednak przytrafiło mi się na urlopie, to zupełnie nie do przyjęcia.

Urlop swój zaplanowałem w Hiszpanii w dniach 03-18.06.2011, a konkretniej na Majorce. Jako że posiadam smartfon z Androidem, nie chciałem rezygnować całkowicie z połączenia z Internetem i zamówiłem sobie pakiet 400 megabajtów danych w roamingu na 30 dni. Otrzymałem jakiś czas później SMS-a, że wystąpił problem z aktywacją usługi. Zadzwoniłem więc pod numer 602900 (Hotline), by wyjaśnić sprawę. Tam pewien bardzo miły pan mi wyjaśnił, że oferta jest teraz dostosowywana do przejścia na T-Mobile, ale żebym nic się nie martwił, on sobie zapisze moje nazwisko, by mi przekazać wszystkie informacje jak tylko je sam otrzyma i aktywować mi Internet w roamingu i żebym generalnie niczym się nie przejmował, że wszystko się załatwi. Zawsze byłem profesjonalnie przez Erę obsługiwany, więc i tym razem pełen zaufania uznałem, że sprawa jest załatwiona. Jednak już po dwóch dniach urlopu się okazało, że mój telefon nie chce się łączyć z Internetem. Sprawdziłem sytuację z hotelowego komputera i, jak się okazało, paczka danych nie została aktywowana, a mój smartfon radośnie pożarł 250 złotych limitu danych na roaming.

Zadzwoniłem więc do Ery… tzn. od tego dnia do T-Mobile w niedziele rano, wysłuchując podczas połączenia roamingowego przeróżnych reklam i wciskając przeróżne cyferki, by się połączyć z odpowiednio przeszkolonym do danego tematu konsultantem. Do rozmowy się przygotowałem (roaming jest drogi, a na hotelowym komputerze mogłem sobie poczytać nazwy ofert, bym mógł tylko przekazać szybko o co mi chodzi) Odebrał zaspany pan, któremu nic nie mówiły nazwy usług, które wymieniałem, i który przy mnie, mimo iż zastrzegałem, że jestem za granicą i zależy mi na czasie (koszty), czytał sobie na głos PDF-y („bo wie pan, z tym rebrandowaniem to my teraz mamy tak, że nikt nic nie wie”). Wreszcie doszliśmy do porozumienia, że ja chcę pakiet 500 MB na tydzień za 99 złotych i 30 minut rozmów/SMS-ów za 9 zł. Usługa przyjęta do realizacji, o zmianie miałem zostać powiadomiony SMS-em.

Minęła doba, telefon dalej bez Internetu ani SMS-a powiadamiającego o problemie. Dzwonię ponownie, tym razem odebrał pan, który robił o wiele lepsze wrażenie. Wiedział o czym mówię, zapewnił mnie, że problem raz dwa rozwiążemy, będzie ze mną w kontakcie, SMS-em powiadomi mnie o włączeniu usługi, dodatkowo wyśle mi SMS-y z kodami i numerami, bym mógł później sam sobie aktywować dane usługi. Wspomniał tylko jeszcze podczas rozmowy, że faktycznie widzi u mnie jakiś błąd, i że musi przekazać to działowi technicznemu i że dobrze zrobiłem, że zadzwoniłem. Pan ze mną w kontakcie nie był, Internetu brak. Obiecanych SMS-ów też. Dostałem za to trzy wiadomości SMS o „nieudanej próbie, spróbuj ponownie za 5 minut”. Kilkanaście godzin później dzwonię znowu, odbiera kolejny pan, również robiący dobre wrażenie, ale który w efekcie nie załatwia nic.

Ratunkiem okazała się pani, która jako jedyna wykazała się profesjonalizmem, który pozwolił mi uwierzyć, że transformacja Ery na T-Mobile to nie jest jedna wielka katastrofa. Od razu zrozumiała, że mi się spieszy, więc rozmowa zajęła bardzo krótko. Wiedziała o czym mówię, wyraziła zrozumienie wobec mojej całkiem uzasadnionej frustracji (zaznaczmy: wobec każdego konsultanta byłem uprzejmy i miły, nie jestem klientem lubiącym się awanturować…), obiecała, że wszystkiego się dowie i zaraz oddzwoni. Faktycznie, oddzwoniła. Z rozwiązaniem problemu. Jako jedyna, w przeciwieństwie do swoich męskich poprzedników (wstydźcie się, panowie!!! ;-)). Jak się okazało, pierwsza paczka nigdy nie została aktywowana. Telefon osiągnął limit 250 zł za roaming danych i rozłączył się z siecią. Jak się okazuje, każdy konsultant aktywował mi zamówioną paczkę danych, jednak nie działały one z uwagi na osiągnięcie tego limitu. Nikt z „mądrych głów” na to nie wpadł. Owa miła konsultantka (pluję sobie w twarz, że nie pomnę nazwiska, ale mam nadzieję, że szybko awansuje) podniosła ustawiony limit do 500 zł i telefon zaczął normalnie funkcjonować i korzystać z zamówionej paczki. Owa miła pani też poleciła mi napisać reklamację, przekazując mi, że każdy mój telefon to aktywowana na nowo paczka danych oraz paczka minut/SMS-ów. Innymi słowy, dostałem kilka paczek danych i kilka paczek minut, mimo, iż prosiłem o jedną (a każdy konsultant twierdził, że to właśnie on mi ją wreszcie aktywuję. Dodam jeszcze, że nie dostałem żadnych SMS-ów potwierdzających aktywacji jakiejkolwiek z tych usług.

Rachunku w obecnej formie za kilkaset złotych płacić nie zamierzam. Poczekam aż zostanie on zredukowany do kwoty, która powinna być mi naliczona za zamówione usługi i zrealizowane. Za usługi przeze mnie niezamówione lub zrealizowane błędnie płacić nie zamierzam. 250 złotych za roaming, kilka paczek danych, a to wszystko z wyjątkowo słabego przygotowania konsultantów (fakt, że nie każdy zrozumiał na czym polegała usterka, że Internet nie działa bo osiągnięty został limit jeszcze jest wybaczalny, ale przy tak wielkiej premierze z tak wielką pompą by konsultant o usłudze BlueConnect siedząc na stanowisku obsługującym tę usługę nie wiedział nic i kazał mi czekać w czasie, jak on na głos po cichu czyta sobie PDF-y z nową ofertą jest nie do przyjęcia).

O reakcji na reklamację napiszę za tydzień w następnej Siećpospolitej. Jestem pewien, że zostanie przyjęta i że załatwimy sprawę polubownie. Ale kto wie, może T-Mobile jednak zaskoczy mnie jeszcze bardziej;-)

A jakby kogoś obchodziło jak było mi na urlopie, no to było tak.

Zamknij

Choć staramy się je ograniczać, wykorzystujemy mechanizmy takie jak ciasteczka, które pozwalają naszym partnerom na śledzenie Twojego zachowania w sieci. Dowiedz się więcej.