T-Mobile: bolesny falstart

Poniższy tekst jest nieco przeredagowanym pismem reklamacyjnym, jakie posłałem wczoraj po powrocie z urlopu. T-Mobile dopasowało ofertę w sam raz na moje wakacje. I ni cholery nie było w stanie się z niej wywiązać.
Era kojarzyła mi się z profesjonalizmem. T-Mobile stara się mi to wybić z głowy.

Era kojarzyła mi się z profesjonalizmem. T-Mobile stara się mi to wybić z głowy.

Jestem zmuszony do napisania pierwszej, po ponad dziesięciu latach jakże udanej przyjaźni z Erą (czytaj: bycia wiernym, płacącym wysokie rachunki (z wyboru, a nie niekorzystnej oferty)), reklamację. Zawsze byłem bardzo zadowolony z ze względu na profesjonalizm jeśli chodzi o podejście do klienta. To, co jednak przytrafiło mi się na urlopie, to zupełnie nie do przyjęcia.

Urlop swój zaplanowałem w Hiszpanii w dniach 03-18.06.2011, a konkretniej na Majorce. Jako że posiadam smartfon z Androidem, nie chciałem rezygnować całkowicie z połączenia z Internetem i zamówiłem sobie pakiet 400 megabajtów danych w roamingu na 30 dni. Otrzymałem jakiś czas później SMS-a, że wystąpił problem z aktywacją usługi. Zadzwoniłem więc pod numer 602900 (Hotline), by wyjaśnić sprawę. Tam pewien bardzo miły pan mi wyjaśnił, że oferta jest teraz dostosowywana do przejścia na T-Mobile, ale żebym nic się nie martwił, on sobie zapisze moje nazwisko, by mi przekazać wszystkie informacje jak tylko je sam otrzyma i aktywować mi Internet w roamingu i żebym generalnie niczym się nie przejmował, że wszystko się załatwi. Zawsze byłem profesjonalnie przez Erę obsługiwany, więc i tym razem pełen zaufania uznałem, że sprawa jest załatwiona. Jednak już po dwóch dniach urlopu się okazało, że mój telefon nie chce się łączyć z Internetem. Sprawdziłem sytuację z hotelowego komputera i, jak się okazało, paczka danych nie została aktywowana, a mój smartfon radośnie pożarł 250 złotych limitu danych na roaming.

Zadzwoniłem więc do Ery… tzn. od tego dnia do T-Mobile w niedziele rano, wysłuchując podczas połączenia roamingowego przeróżnych reklam i wciskając przeróżne cyferki, by się połączyć z odpowiednio przeszkolonym do danego tematu konsultantem. Do rozmowy się przygotowałem (roaming jest drogi, a na hotelowym komputerze mogłem sobie poczytać nazwy ofert, bym mógł tylko przekazać szybko o co mi chodzi) Odebrał zaspany pan, któremu nic nie mówiły nazwy usług, które wymieniałem, i który przy mnie, mimo iż zastrzegałem, że jestem za granicą i zależy mi na czasie (koszty), czytał sobie na głos PDF-y („bo wie pan, z tym rebrandowaniem to my teraz mamy tak, że nikt nic nie wie”). Wreszcie doszliśmy do porozumienia, że ja chcę pakiet 500 MB na tydzień za 99 złotych i 30 minut rozmów/SMS-ów za 9 zł. Usługa przyjęta do realizacji, o zmianie miałem zostać powiadomiony SMS-em.

Minęła doba, telefon dalej bez Internetu ani SMS-a powiadamiającego o problemie. Dzwonię ponownie, tym razem odebrał pan, który robił o wiele lepsze wrażenie. Wiedział o czym mówię, zapewnił mnie, że problem raz dwa rozwiążemy, będzie ze mną w kontakcie, SMS-em powiadomi mnie o włączeniu usługi, dodatkowo wyśle mi SMS-y z kodami i numerami, bym mógł później sam sobie aktywować dane usługi. Wspomniał tylko jeszcze podczas rozmowy, że faktycznie widzi u mnie jakiś błąd, i że musi przekazać to działowi technicznemu i że dobrze zrobiłem, że zadzwoniłem. Pan ze mną w kontakcie nie był, Internetu brak. Obiecanych SMS-ów też. Dostałem za to trzy wiadomości SMS o „nieudanej próbie, spróbuj ponownie za 5 minut”. Kilkanaście godzin później dzwonię znowu, odbiera kolejny pan, również robiący dobre wrażenie, ale który w efekcie nie załatwia nic.

Ratunkiem okazała się pani, która jako jedyna wykazała się profesjonalizmem, który pozwolił mi uwierzyć, że transformacja Ery na T-Mobile to nie jest jedna wielka katastrofa. Od razu zrozumiała, że mi się spieszy, więc rozmowa zajęła bardzo krótko. Wiedziała o czym mówię, wyraziła zrozumienie wobec mojej całkiem uzasadnionej frustracji (zaznaczmy: wobec każdego konsultanta byłem uprzejmy i miły, nie jestem klientem lubiącym się awanturować…), obiecała, że wszystkiego się dowie i zaraz oddzwoni. Faktycznie, oddzwoniła. Z rozwiązaniem problemu. Jako jedyna, w przeciwieństwie do swoich męskich poprzedników (wstydźcie się, panowie!!! ;-)). Jak się okazało, pierwsza paczka nigdy nie została aktywowana. Telefon osiągnął limit 250 zł za roaming danych i rozłączył się z siecią. Jak się okazuje, każdy konsultant aktywował mi zamówioną paczkę danych, jednak nie działały one z uwagi na osiągnięcie tego limitu. Nikt z „mądrych głów” na to nie wpadł. Owa miła konsultantka (pluję sobie w twarz, że nie pomnę nazwiska, ale mam nadzieję, że szybko awansuje) podniosła ustawiony limit do 500 zł i telefon zaczął normalnie funkcjonować i korzystać z zamówionej paczki. Owa miła pani też poleciła mi napisać reklamację, przekazując mi, że każdy mój telefon to aktywowana na nowo paczka danych oraz paczka minut/SMS-ów. Innymi słowy, dostałem kilka paczek danych i kilka paczek minut, mimo, iż prosiłem o jedną (a każdy konsultant twierdził, że to właśnie on mi ją wreszcie aktywuję. Dodam jeszcze, że nie dostałem żadnych SMS-ów potwierdzających aktywacji jakiejkolwiek z tych usług.

Rachunku w obecnej formie za kilkaset złotych płacić nie zamierzam. Poczekam aż zostanie on zredukowany do kwoty, która powinna być mi naliczona za zamówione usługi i zrealizowane. Za usługi przeze mnie niezamówione lub zrealizowane błędnie płacić nie zamierzam. 250 złotych za roaming, kilka paczek danych, a to wszystko z wyjątkowo słabego przygotowania konsultantów (fakt, że nie każdy zrozumiał na czym polegała usterka, że Internet nie działa bo osiągnięty został limit jeszcze jest wybaczalny, ale przy tak wielkiej premierze z tak wielką pompą by konsultant o usłudze BlueConnect siedząc na stanowisku obsługującym tę usługę nie wiedział nic i kazał mi czekać w czasie, jak on na głos po cichu czyta sobie PDF-y z nową ofertą jest nie do przyjęcia).

O reakcji na reklamację napiszę za tydzień w następnej Siećpospolitej. Jestem pewien, że zostanie przyjęta i że załatwimy sprawę polubownie. Ale kto wie, może T-Mobile jednak zaskoczy mnie jeszcze bardziej;-)

A jakby kogoś obchodziło jak było mi na urlopie, no to było tak.

0
Zamknij

Choć staramy się je ograniczać, wykorzystujemy mechanizmy takie jak ciasteczka, które pozwalają naszym partnerom na śledzenie Twojego zachowania w sieci. Dowiedz się więcej.