Taki stan rzeczy prowokuje wręcz do stawiania pytań:
na ile faktycznie gotowi jesteśmy ingerować w posiadaną elektronikę?
Czy jeśli już to robimy, to sprawia nam to trudność? I wreszcie co w ogóle sądzimy o konieczności zaangażowania w obsługę elektroniki użytkowej. Badanie na 1011-osobowej, reprezentatywnej próbie mieszkańców kraju – w połączeniu z serią pogłębionych wywiadów z grupą 105 osób – rzuciło nieco światła na te dylematy.
Jak się okazuje, spora grupa konsumentów deklaruje, iż nie ingeruje w swój sprzęt:
2/3 posiadaczy telefonów komórkowych nie uaktualnia oprogramowania
i nie synchronizuje zawartości z komputerem, a 44 proc. właścicieli aparatów cyfrowych nigdy nie konfiguruje dostępnych opcji i ustawień. Co więcej, ponad
1/3 posiadaczy komputerów nie aktualizuje zainstalowanych programów
, a 27 proc. użytkowników nawigacji samochodowych nigdy nie dokonuje aktualizacji map (drugie tyle robi to rzadko).
Sytuację w odniesieniu do telefonów komórkowych i aparatów cyfrowych można zrozumieć – wszak wielu osobom podstawowa funkcjonalność tych urządzeń w zupełności wystarcza. Dziwić może natomiast stosunkowo duża liczba użytkowników, którzy nie aktualizują programów komputerowych oraz map w nawigacji, gdyż właśnie ta czynność nierzadko przesądza o jakości ich działania.
Czy ograniczone zaangażowanie konsumentów w obsługę sprzętu tłumaczyć można złożonością samego procesu? Raczej nie, bowiem osobom podejmującym powyższe czynności w większości wypadków nie sprawiają one specjalnych problemów. Ponad 2/3 osób, które deklaruje uaktualnianie oprogramowania telefonu i synchronizowanie jego zawartości z komputerem, twierdzi, że nie sprawia im to trudności. Problemu nie stanowi też aktualizacja oprogramowania w komputerze ani map w nawigacji GPS oraz konfigurowanie opcji i ustawień w aparacie cyfrowym – deklaruje tak odpowiednio 76, 68 i 72 proc. osób, które czynności te wykonują.
Wszystko to sugeruje, że małe zaangażowanie w obsługę sprzętu elektronicznego nie wynika z rzeczywistych trudności dotyczących jego aktualizowania czy konfigurowania, a ma raczej związek z niedostrzeganiem korzyści z takich działań lub obawami przed ich podejmowaniem. Wpływ emocji towarzyszących elektronice na sposób jej wykorzystywania potwierdziły dobitnie wywiady indywidualne: osoby odczuwające pozytywne emocje (ekscytacja, ciekawość, radość) korzystają ze wszystkich funkcji oferowanych przez urządzenia, podczas gdy osoby odczuwające negatywne emocje (lęk, niechęć, strach) korzystają jedynie z tych podstawowych. W wypadku drugiej grupy małe zaangażowanie w obsługę sprzętu może mieć też inne podłoże –
postrzegają oni elektronikę jako zło konieczne
i czują się osaczeni, przez co nie chcą dalszego “pogłębiania” relacji.
A jaki jest generalny stosunek Polaków do konieczności uaktualniania, synchronizowania, konfigurowania i tym podobnych działań związanych z produktami elektroniki użytkowej? 1/4 jest temu absolutnie przeciwna, zgadza się ze stwierdzeniem, że
“produkty te powinny być łatwe w użyciu i nie powinno się wymagać od konsumenta, żeby coś w nich ustawiał czy uaktualniał”
(sprzeciw rośnie wraz z wiekiem respondentów, a maleje wraz z poziomem wykształcenia). Ponad 60 proc. respondentów stan ten jednak akceptuje – 29 proc. całkowicie, a 34 proc. zwraca uwagę, że “czasami można mieć wrażenie, że wszystkie te czynności zajmują za dużo czasu i nie zawsze coś dają”.
Co z tego wynika dla firm oferujących elektronikę użytkową? Na pewno powinny one starać się w bardziej przyjazny sposób
informować o korzyściach z angażowania się w takie czynności jak aktualizacje czy synchronizacje
. Nie można z góry zakładać, że każdy nabywca sprzętu elektronicznego ma tego świadomość, a przecież przy nowoczesnych urządzeniach, takich jak smartfony, tablety czy nawigacje, korzyści z głębszego angażowania się w poznanie sprzętu oraz umiejętność jego obsługi są znacznie większe niż na przykład w przypadku klasycznych komórek. Po drugie producenci i dystrybutorzy powinni starać się “odczarować” działania towarzyszące obsłudze urządzeń choćby przez przydatne dla konsumentów, a rzadko wykorzystywane filmy instruktażowe na YouTubie – byłyby one szansą na przełamanie barier i uniknięcie poczucia bezradności.
I wreszcie wskazane jest, aby szczególnie autorzy aplikacji do smartfonów, czy tabletów dbali o staranniejsze dopracowanie kolejnych wersji swoich programów, bowiem nic tak nie zniechęca użytkowników i nie wywołuje poczucia straty czasu, jak
konieczność kilkukrotnego uaktualniania tego samego programu w ciągu miesiąca
, co spowodowane jest niedopracowaniem kolejnych wersji.
Autorzy są pracownikami Katedry Marketingu Produktu Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
