Według międzynarodowego badania Global Contact Center Benchmarking ponad 80 proc. organizacji deklaruje, że ich celem jest dostarczanie obsługi klienta na najwyższym poziomie. Jednocześnie jednak, podążając za nowinkami zapominają często o… jakości dostarczanych usług. Jak wylicza brytyjski portal Express, tamtejsi konsumenci poświęcają ok. miliarda minut rocznie na oczekiwanie na telefoniczne połączenie z konsultantem.
Według najnowszej edycji międzynarodowego badania Global Contact Center Benchmarking pod koniec 2012 r. aż 60 proc. centrów kontaktowych na świecie uznawało wdrażanie nowych technologii za jeden ze swoich priorytetów rozwojowych w najbliższych latach. Prawie połowa z nich (49 proc.) zamierzała przejść do modelu wielokanałowego contact center. Dane zebrane przez badaczy to jeden z sygnałów zmian zachodzących na rynku obsługi klienta od kilku lat. Dobre relacje firmy z konsumentami kształtuje dziś zarówno – wciąż najpopularniejszy – kontakt telefoniczny, jak i zyskujące na znaczeniu korespondencje e-mailowe, usługi SMS czy aplikacje wykorzystujące potencjał mediów społecznościowych.
Z drugiej jednak strony, z rynków zachodnich docierają dane wskazujące na konieczność poprawy jakości tradycyjnych usług, często pozostawiającej wiele do życzenia.
Jak wyliczył Nigel Clarke, brytyjski menedżer IT i autor popularnego na Wyspach portalu Press 1, klienci wielu tamtejszych firm poświęcają nawet do czterech minut na przebrnięcie przez wielopoziomowe menu telefonicznego Biura Obsługi Klienta, zanim połączą się z konsultantem. Na przykład, jedno z brytyjskich towarzystw ubezpieczeniowych oferuje infolinię złożoną z aż 78 opcji i siedmiu poziomów — opowiada Krzysztof Chyliński, Dyrektor Departamentu Technologii i Członek Zarządu w Holicon, jednym z największych polskich contact centers.
Należy podkreślić, że polskie centra kontaktowe radzą sobie nieźle ze zmianami na rynku. 56 proc. respondentów ostatniego badania Interactive Intelligence uznało, że jakość obsługi klienta w Polsce ulega obecnie poprawie — mówi Joanna Borowicz, Dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji w Holicon.
Co więcej, z wyliczeń Holicon wynika, że około 65 proc. spośród pierwszej setki największych polskich przedsiębiorstw udostępniało w ubiegłym roku na swoich stronach internetowych kontaktowe adresy e-mail. Tymczasem, według raportu firmy Genesys, w ubiegłym roku podobnie robiło tylko 11 proc. firm z prestiżowej listy Fortune 500. Z pierwszej setki największych rodzimych firm około 94 proc. udostępnia na witrynach swoje numery telefonu. To o 7 proc. więcej, niż liderzy rynku amerykańskiego — dodaje Joanna Borowicz.
Zgadzacie się z tym, że obsługa klientów w Polsce jest na wysokim poziomie?
