Telefonia stacjonarna: z domu do biura

VoIP, czyli Voice over IP to usługa potocznie określana jako "telefonia internetowa". Tymczasem to znacznie więcej niż tylko usługi telefoniczne. Mogłoby się wydawać, że wobec popularności telefonii komórkowej, usługi VoIP straciły rację bytu. Błąd. VoIP nigdy wcześniej nie radziło sobie lepiej.

VoIP, czyli Voice over Internet Protocol to rozwiązanie przeznaczone do przesyłania dźwięku (najczęściej rozmowy telefonicznej) za pośrednictwem internetu. Taką definicję znajdziemy w większości źródeł. Jednak jest ona niepełna, bo w istocie VoIP jest rozwiązaniem wykorzystującym wiele internetowych protokołów wymiany danych do przesyłania dźwięku w każdej sieci komputerowej wykorzystującej TCP/IP.

Oczywiście największą tego typu heterogeniczną siecią TCP/IP jest sam internet, ale możliwe jest również korzystanie z VoIP w zamkniętych sieciach TCP/IP. Podstawową różnicą pomiędzy VoIP a klasyczną rozmową telefoniczną jest nie tylko odmienne medium przesyłowe (sieć TCP/IP zamiast kabli sieci telefonicznej), ale też odmienne działanie usługi. Oczywiście, dla rozmówców jest to często kwestia nieistotna. To, czy w danym momencie prowadzą rozmowę z wykorzystaniem VoIP czy też telefonii tradycyjnej lub komórkowej jest zazwyczaj niezauważalne.

Dlaczego VoIP?

Przede wszystkim VoIP jest rozwiązaniem bardziej ekonomicznym od tradycyjnej rozmowy telefonicznej. W klasycznej telefonii sygnał pomiędzy rozmówcami jest przesyłany bez względu na to, czy połączone osoby faktycznie ze sobą rozmawiają, czy też nie. W przypadku VoIP, przekazywanie pakietów odbywa się tylko w przypadku faktycznie zarejestrowanych danych (głosu), a nie ciszy. Umożliwia on też wykluczenie połączenia stałego, czy wręcz całkowite wyłączenie przesyłania danych w trakcie ciszy pomiędzy rozmówcami.

Jednak efektywność wykorzystania kanału informacyjnego i jego przepustowości to nie jest czynnik, który przekonałby końcowego użytkownika. Co jest takim czynnikiem? Oczywiście koszty. Dziś jedynie VoIP umożliwia prowadzenie konwersacji bez względu na to, w jakim miejscu świata znajduje się rozmówca bez martwienia się o cenę połączenia. Oczywiście pod warunkiem, że obie lokalizacje będące stronami takiego połączenia są połączone z internetem. Połączenie realizowane w technice VoIP jest tańsze od tradycyjnych central telefonicznych, nadajników naziemnych operatorów komórkowych, czy ekstremalnie drogich połączeń satelitarnych. Za to niezbędną infrastrukturą dla VoIP jest obecność łączy internetowych, a dokładniej, łączy realizowanych dowolną metodą (przewodowo lub bezprzewodowo) działających (przesyłających sygnał) zgodnie ze stosem TCP/IP.

VoIP wykorzystuje do transmisji danych protokół RTP (Real-time Transport Protocol). Każdy pakiet danych przesyłanych zgodnie z tym protokołem zawiera informację o danych, numer sekwencyjny oraz znacznik czasowy. Szczególną cechą protokołu RTP jest dwustronna komunikacja w czasie rzeczywistym. To dzięki niej możliwe jest prowadzenie „internetowych rozmów telefonicznych”. Jednak RTP jest warunkiem koniecznym, ale nie wystarczającym. Protokół RTP nie zapewnia kontrolę jakości transmisji pakietów, dlatego wykorzystywane dziś techniki VoIP korzystają z dodatkowych protokołów QoS (Quality of Service), czyli zapewniających odpowiednią jakość przesyłu takich jak SIP (Session Initiation Protocol) skutecznie wypierający starszy i bardzo popularny protokół H.323.

Centrala VoIP istniejąca fizycznie czy jednak tylko w chmurze? Każde rozwiązanie ma swoje zalety. Infografika pokazuje różnice. (źr. graf. Datera)

VoIP – gdzie z niego korzystać?

Z usług VoIP możemy korzystać zarówno w domu, jak i w firmie. W przypadku osób prywatnych usługi VoIP to najczęściej po prostu telefonia internetowa. W biznesie „głos przez Internet” ma najczęściej znacznie bardziej zaawansowane oblicze. W firmach stosowane są bowiem cyfrowe centrale, zaawansowane systemy telekomunikacyjne oraz rozwiązania takie jak call center lub contact center.

Ale tak naprawdę technika komunikacji głosowej za pomocą VoIP jest rozwiązaniem absolutnie dla każdego. Wiele osób kojarzy VoIP ze skomplikowanym sprzętem, infrastrukturą czy skomplikowaną obsługą. Nic bardziej błędnego. Oczywiście konkretne wdrożenia mogą się różnić w zależności od potrzeb użytkowników (konsument, firma), czy też celów jakie za pomocą VoIP chcemy zrealizować (proste połączenie głosowe ze znajomym z Sieci, czy budowa zaawansowanego call center). A przecież, aby zacząć korzystać z VoIP wystarczy naprawdę kilka minut. Jedyne czego trzeba, by połączyć się z drugą osobą za jego pomocą VoIP jest komputer podłączony do internetu lub smartfon – również połączony z internetem – i odpowiednie oprogramowanie. Czy jednak VoIP w dobie powszechnej telefonii komórkowej, często stałych stawek bądź zryczałtowanych pakietów „bezpłatnych minut”, ma jeszcze sens? Jak najbardziej. Dlaczego? Bo VoIP to naprawdę…

…tanie gadanie

Bardzo niskie koszty połączeń VoIP na telefony stacjonarne i komórkowe, zarówno w Polsce jak i zagranicą to fakt. Połączenie VoIP z dowolnym numerem komórkowym na świecie za kilka groszy to zdecydowanie bardziej konkurencyjna stawka od tych oferowanych przez operatorów komórkowych. Jakby tego było mało w ramach połączeń wewnątrz sieci danego operatora VoIP za połączenia najczęściej nie płacimy nic. Oczywiście sieci komórkowe dziś również oferują „bezpłatne” czy „nielimitowane rozmowy”, ale prawda jest taka, że owa bezpłatność i brak limitów kończą się w sytuacji, gdy potrzebujemy się skontaktować z kimś dalej.

Załóżmy, że chcemy się połączyć ze znajomym z Kanady. Dzwoniąc ze zwykłej komórki zarejestrowanej u jednego z działających w Polsce operatorów za jedną minutę połączenia z Kanadą zapłacimy… 9,98 zł. Tak, prawie 10 zł za minutę rozmowy ze znajomym z Kanady przez komórkę. Ile zapłacimy, gdy zdecydujemy się na wybór operatora VoIP? Kwotę rzędu 10-12 groszy za minutę. To niemal stokrotnie mniej.

Bogate możliwości

Dynamiczny rozwój łączy internetowych, również tych mobilnych (LTE już jest powszechne, w coraz bliższej perspektywie jawi się 5G), przyczynił się do popularyzacji VoIP, bo dzięki większej przepustowości dowolnego typu łączy, to co jeszcze kilka lat temu było uznawane za największą słabość VoIP (słaba jakość połączeń) obecnie przeszło już do historii. Zresztą warto zaznaczyć, że nie tylko zwiększenie średniej globalnej prędkości internetu ma znaczenie. Również rozwój samej usługi VoIP nie stał w miejscu. Stale rozwijano sposoby kodowania głosu rozmówców w pakietach VoIP, w efekcie czego wysoką jakość można dziś uzyskać już nawet przy łączach 3G, nie mówiąc o LTE.

Oczywiście VoIP nie jest zależny od typu łącza. Rozmowy VoIP możemy prowadzić zarówno wykorzystując transmisję danych w sieci operatora komórkowego, jak i np. domową sieć WiFi, czy publiczne hot-spoty. Jedynym istotnym warunkiem jest po prostu dostęp do Internetu. Naturalnie nie ma sensu silić się na połączenia VoIP za pomocą aplikacji mobilnej w sytuacji, gdy mamy bezpłatne połączenia z wybranym rozmówcą (bo np. jest w tym samym kraju i korzysta z tego samego operatora komórkowego). Znaczne obniżenie opłat roamingowych w UE wymuszone przez unijne regulacje również wpłynęło na to, że konsumenci nie obawiają się tak bardzo połączeń z Polski do innych krajów UE czy w drugą stronę, realizowanych przez operatorów komórkowych. Jednak wybierając się np. do Szwajcarii warto zadbać o aplikację VoIP, by zaoszczędzić na połączeniach prowadząc rozmowy np. za pośrednictwem hotelowej sieci WiFi czy publicznych punktów dostępowych.

VoIP w firmie – arsenał funkcji

Jednak prawdziwa siła VoIP tkwi nie tyle w samych kosztach połączeń, co w efektywności, funkcjonalności i łatwej skalowalności tego rozwiązania. Docenią to już przede wszystkim firmy, które zdecydują się na wdrożenie tego typu komunikacji. Zresztą wiele firm już zdecydowało się na wprowadzenie rozwiązań VoIP, co poniekąd jest głównym czynnikiem wpływającym na dynamiczny rozwój tej usługi. Dlaczego VoIP może zainteresować firmy? Przede wszystkim dlatego, że umożliwia zbudowanie wielostanowiskowej infrastruktury komunikacyjnej bardzo niskim kosztem. Zresztą oszczędności pojawiają się nie tylko na samej budowie takiej infrastruktury, ale również na etapie korzystania z niej. Wielu przedsiębiorców decyduje się na wprowadzenie rozwiązań VoIP do wewnętrznej komunikacji, by znacząco zredukować koszty. Dzięki VoIP nie tracimy nic z możliwości komunikacyjnych w porównaniu np. do opłacania służbowych telefonów komórkowych poszczególnym pracownikom. W dalszym ciągu każdy pracownik może korzystać z telefonu i jest z nim kontakt, ale firma nie jest zobowiązana do rozliczania długoterminowych umów z operatorami komórkowymi. Korzystanie z operatorów komórkowych w firmach często wiązało się tym, że wymagało ponoszenia opłat za nielimitowane pakiety minut, które często nie były w pełni wykorzystywane przez większość pracowników danej instytucji. Zresztą nie jest celem VoIP wyrugowanie telefonii komórkowej – ta wciąż ma niepodważalne zalety. Jednak optymalizacja kosztów działalności wymaga najczęściej użycia VoIP jako rozwiązania komplementarnego w stosunku do alternatywnych metod połączeń. W praktyce najczęściej VoIP jest w firmach – które zdecydują się na tę formę komunikacji cyfrowej – podstawowym systemem komunikacji, a telefonia GSM stanowi uzupełniającą alternatywę dla tych osób, które muszą pracować w terenie.

Call center, contact center i zaawansowane usługi VoIP

Przyjrzeliśmy się ofercie jednego z dostawców systemów działających w naszym kraju – Datera. Oferuje on bardzo szeroki zakres zaawansowanych usług wykorzystujących technologię VoIP. Chodzi przede wszystkim o wysokiej klasy systemy telekomunikacyjne, takie jak Call-eX, Call-eX Cloud, czy SIP Trunk BIZ. Call-ex to nic innego jak centrala telefoniczna VoIP dla firm. Jest to nowoczesny system telekomunikacyjny dla biur i contact center. Jest to rozwiązanie na tyle elastyczne, że Call-eX może być zainstalowany na dowolnym serwerze funkcjonującym w internecie, wskazanym przez klienta. Oprócz tego Datera oferuje także możliwość zakupu stosownego serwera ze wcześniej zainstalowanym oprogramowaniem. Warto zaznaczyć, że Call-eX jako cyfrowy system łączności to nie tylko centrala i połączenia, to również zaawansowany moduł analityczny (więcej informacji o module analitycznym znajdziecie tutaj). Po co ów moduł? Odpowiedź jest prosta. Instalacja central firmowych to nie kaprys korporacji, lecz działanie mające przynieść w dłuższej perspektywie konkretne korzyści. Rozbudowane moduły raportowania i analityki w ramach systemu Call-eX pozwala optymalnie dobierać strategie przydzielania połączeń konsultantom w taki sposób, by zmaksymalizować sprzedaż, zwiększyć szanse skutecznej pomocy klientowi twojej pomocy technicznej. Call-eX to rozwiązanie pokazujące elastyczność technologii VoIP.

Lead360 to usługa niezależna od Datera, ale w połączeniu z telefonią VoIP i centralą telefoniczną od Datera pozwala dokonać analizy połączeń telefonicznych, przynosząc konkretne oszczędności na połączeniach telefonicznych. (źr. graf. Datera)

Połączenie komunikacji z analizą danych pozwala niemal dowolnie zaplanować logikę połączeń w ramach danej struktury biznesowej, a następnie stale monitorować jej funkcjonowanie w czasie rzeczywistym. Elastyczność VoIP polega nie tylko na szerokim zakresie danych, które można poddać analizie, ale również na bardzo rozbudowanych ustawieniach konfiguracyjnych takiego systemu. Administrator cyfrowej centrali telefonicznej VoIP takiej jak Call-eX może swobodnie decydować o tym jak rozbudowane powinno być interaktywne menu słyszalne dla dzwoniącego, kto ma usłyszeć automatyczny komunikat, a kto natychmiast uzyskać połączenie z konsultantem itp.

VoIP również w chmurze

Powyższej usługi central VoIP instalowane są na wskazanym przez firmę-klienta serwerze. Ale istnieje również możliwość korzystania z rozwiązań takich jak Call-eX Cloud, czyli w formie usługi abonamentowej działającej w chmurze.

Schemat centrali contact center
Dzięki usłudze wirtualnej centrali nawet mała firma może mieć stały kontakt z klientami, nie tracąc żadnych zleceń. (źr. graf. Datera)

Tego typu usługa pozwala np. skorzystać z zaawansowanych usług VoIP przez ściśle określony czas, np. potrzebny na zaplanowaną kampanię telemarketingową itp. Tak naprawdę wprowadzenie usług VoIP dla firm w chmurowym modelu SaaS (Software as a Service) przyczyniło się do jej popularyzacji również wśród mniejszych przedsiębiorstw. To właśnie dzięki usługom VoIP działającym w chmurze, niewielkie biura, sklepy, zakłady usługowe, warsztaty, kawiarnie i inne małe formy działalności gospodarczej otrzymały dostęp do zaawansowanych rozwiązań contact center, które wcześniej były osiągalne jedynie dla wielkich korporacji. Nie powinno to dziwić, zwłaszcza gdy zdamy sobie sprawę, że w niewielkiej firmie każdy nieodebrany telefon od klienta to potencjalna strata. Dzięki VoIP i usługom dostępnym w modelu chmurowym znacznie wzrosła efektywność wielu firm. Coraz więcej przedsiębiorców przekonuje się, że garstka handlowców wsparta dobrym systemem klasy CRM i centralą VoIP osiągnie więcej niż duży zespół pracowników pozbawiony cyfrowego, technologicznego wsparcia. | CHIP

Close

Choć staramy się je ograniczać, wykorzystujemy mechanizmy takie jak ciasteczka, które pozwalają naszym partnerom na śledzenie Twojego zachowania w sieci. Dowiedz się więcej.