Wystarczy kliknąć checkbox – tyle wystarczy, by potwierdzić zakup na stronie Samsunga
W sklepie internetowym Samsunga część opinii opatrzona jest specjalną adnotacją „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta”. Okazuje się jednak, że aby zdobyć to oznaczenie, użytkownik nie musi przedstawiać żadnego dowodu – ani numeru zamówienia, ani paragonu. Wystarczy, że zaznaczy odpowiednie okienko i oświadczy, iż produkt nabył lub używał. W praktyce oznacza to, że każdy, niezależnie od faktycznych doświadczeń, może swojej opinii nadać pozory większej wiarygodności.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, że klienci mają prawo wiedzieć, na jakiej podstawie firma uwiarygadnia komentarze. „Przedsiębiorca, który uwiarygadnia prezentowane komentarze, musi rzeczywiście dołożyć starań, aby je zweryfikować” – zaznacza urząd. Samo oświadczenie użytkownika, bez możliwości jego sprawdzenia, zdaniem regulatora jest dalece niewystarczające.
Innym, dość enigmatycznym oznaczeniem spotykanym w serwisie jest „Autentyczna recenzja bazaarvoice”. Nazwa wskazuje na zaawansowany system kontroli, ale firma nie tłumaczy publicznie, jakie konkretnie kryteria musi spełnić opinia, by taki status otrzymać. Z ustaleń urzędu wynika, że choć system może odrzucać niektóre komentarze (np. uznane za spam), to nie weryfikuje kluczowej kwestii – czy osoba wypowiadająca się rzeczywiście jest właścicielem produktu.
To rozróżnienie jest fundamentalne. Filtrowanie wulgaryzmów czy bezsensownych wpisów to standard. Natomiast potwierdzenie, że recenzent wydał własne pieniądze, to zupełnie inny poziom rzetelności, na który liczą konsumenci. UOKiK ocenia, że stosowane przez Samsunga metody mogą być zbyt słabe, by realnie potwierdzić pochodzenie opinii.
Czytaj też: Apple Creator Studio – jedna subskrypcja, by wszystkimi rządzić. Takiej jeszcze nikt nie zaoferował
Samsung liczy gwiazdki także bez weryfikacji opinii
Problem sięga głębiej, gdy spojrzymy na ogólne oceny produktów wyrażone w gwiazdkach. Do ich wyliczania branych jest pod uwagę wiele komentarzy, w tym te niezweryfikowane. Samsung nie informuje jawnie, które opinie składają się na końcowy wynik w kategoriach takich jak wydajność czy jakość wykonania. Kupujący widzi zatem przyciągającą uwagę średnią 4,5 gwiazdki, ale nie ma żadnej pewności, że są to głosy rzeczywistyuch użytkowników i czy nie została ocena „doprawiona” dzięki np. wykupionym wpisom.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, koreański gigant w Polsce musi liczyć się z finansowymi konsekwencjami. Kara nałożona przez UOKiK może sięgnąć nawet 10 procent rocznego obrotu firmy. Wyniki kontroli i reakcja UOKiK ma zresztą szersze znacznie – praktyki kwestionowane przez urząd mogą być bowiem dość powszechne. Kara (a nawet samo postępowanie) dla firmy takiej jak może stworzyć precedens i wymusić na innych sprzedawców większą dbałość o jawność działania systemów ocen.