Microsoft Surface Laptop Studio i problem z ładowaniem
Zachęcam oczywiście do przeczytania podlinkowanego powyżej tekstu, opisującego perypetie naszego czytelnika – tam znajdziecie wszystkie szczegóły, tu natomiast krótko przypomnę: w laptopie Microsoft Surface Laptop Studio doszło do usterki magnetycznego złącza szybkiego ładowania, które przestało działać. Klient zgłosił sprzęt do serwisu, który… anulował gwarancję na podstawie – nie zgadniecie – zalania.
Jak napisał mój redakcyjny kolega:
Laptop został starannie zapakowany, owinięty folią bąbelkową i opatrzony napisem – uwaga szkło! W takim stanie wyjechał do serwisu Ivy Technology w Bydgoszczy, skąd wrócił po kilku dniach w niezbyt starannie zabezpieczonej paczce. Co potwierdzają przesłane do nas zdjęcia. W środku, obok nienaprawionego laptopa informacja, że naprawa nie została wykonana, ponieważ uszkodzenie jest spowodowane narażeniem na działanie płynów. A w związku z tym gwarancja została anulowana, a w bonusie serwis z rozpędu… sformatował dysk laptopa. Prawdopodobnie złota zasada – wyłączyć i włączyć nie zadziałała, więc krokiem kolejnym był format.
Formatowanie dysku akurat mnie nie dziwi – to praktyka chyba wszystkich serwisów, nie tylko Microsoftu, że zastrzegają sobie prawo do wyczyszczenia nośnika i preinstalacji czystego oprogramowania i zwykle w zgłoszeniu serwisowym gdzieś znajduje się zapis drobnym drukiem, że się na to zgadzamy. W niektórych serwisach można sobie przy tym wykupić dodatkową usługę backupu danych albo zastrzec sobie, że nie wyrażamy zgody na takie działanie. To jednak jest w sprawie naszego czytelnika chyba najmniej ważne.
Problem z szybkim ładowaniem przez złącze magnetyczne okazał się dobrze znany w sieci i dzięki procedurze opisanej na Reddicie „zalany” port zaczął normalnie funkcjonować. Tyle dobrego, maszyna działa, można się rozejść? A skąd! Czy pisałbym o tym dwa lata później, gdyby to było takie proste? W całej sprawie najbardziej żenujące jest podejście Microsoftu do problemu i naszego czytelnika.
Mamy wątpliwą diagnozę (czytelnik dość racjonalnie twierdzi, że jak coś jest zalane, to później nie zaczyna samo działać i moja praktyka z zalaniami i serwisami to raczej potwierdza) i jeszcze bardziej wątpliwą komunikację ze strony serwisu i samego Microsoftu. Sprawa oparła się o Powiatowego Rzecznika Konsumentów, a następnie Państwową Inspekcję Handlową, która w sprawie stanęła po stronie klienta, proponując polubowne załatwienie sprawy.
Nasz czytelnik podnosi, że Microsoft przez ten czas nie odpowiadał na pisma, nie reagował też na stanowisko PIH, ani na przedsądowe wezwanie do wymiany laptopa na wolny od wad, w związku z tym zdecydował się złożyć pozew do sądu.
„Ja nie wiem, co uważam”
Daleki jestem od tego, by stawać w tej sprawie po którejkolwiek stronie. Dziwi mnie jednak na początek reakcja samego serwisu – w przypadku wykrycia zalania raczej spodziewałbym się propozycji odpłatnej wymiany uszkodzonego elementu i dalszej diagnostyki, a nie zapakowania sprzętu i odesłania go klientowi, jakość zdjęć dowodzących zalania… cóż, też pozostawia wiele do życzenia – wyglądają jak robione tosterem i szczerze mówiąc, bałbym się na ich podstawie cokolwiek wnioskować.
Dobrego wrażenia nie robi też z pewnością odsyłanie w tej sprawie przez serwis do Microsoftu i brak terminowej reakcji tegoż na późniejsze pisma Rzecznika i PIH, a także… chyba zwykły brak dobrej woli po stronie producenta, który chyba zdołał sobie skutecznie zagwarantować, że klient po raz kolejny po Surface nie sięgnie.
Sprawa po dwóch latach przepychanek ostatecznie trafi zatem do sądu, który ustali, która strona tego sporu ma rację.
Klienci i serwisy – można by długo opowiadać o jednych i drugich
Sprawy jak powyżej niestety nie należą do rzadkości, a każdy, kto pracował choćby jako pośrednik przy wysyłaniu sprzętu, ma zapewne do dyspozycji kopalnię anegdotycznych przypadków, wskazujących zarówno na winę klienta, jak i niestety – na nierzetelność serwisów. Klienci są różni, więc tematu rozwijać nie będę, ale serwisy… to inna sprawa. Będzie oczywiście bez nazw.
Był taki okres (będzie z 10 lat temu albo i więcej), że jeden z polskich serwisów laptopów z upodobaniem wykrywał zalania. Dostarczał przy tym zarówno oficjalną diagnozę, jak i materiał zdjęciowy. Działo się to na tyle często, że można było robić zakłady, czy naprawią maszynę na gwarancji, czy też akurat ta będzie „zalana”. Naprawiona maszyna mogła przy tym wrócić brudna, porysowana, jak i po prostu z kolejną usterką. Zdarzało się to w pewnym okresie na tyle często, że zwróciło w końcu uwagę samego producenta, który po skargach klientów (o ile pamiętam) zrobił audyt i doprowadził do poprawy działania swojego autoryzowanego serwisu.
W sprawach takich jak zalanie jako pośrednicy nie mogliśmy wiele zrobić, przy przyjmowaniu sprzętu robiliśmy bowiem tylko oględziny z zewnątrz, a zalania – cóż – rzadko da się stwierdzić w ten sposób. Co innego w przypadku uszkodzeń mechanicznych – miałem sytuację, gdy spakowany przeze mnie do serwisu tablet Innego Znanego Producenta trafił do serwisu z popękanym ekranem, podczas gdy z protokołu przyjęcia wynikało, że akurat stan zewnętrzny urządzenia był nienaganny. Przesyłka dotarła nieuszkodzona (brak protokołu szkody z firmy kurierskiej), a tu cyk, niespodzianka, w serwisie ekran popękany, kliencie płać, bo nie mamy pana gwarancji i co pan nam zrobi?
Przepychanki trwały trochę krócej, niż w przypadku pana Damiana i na szczęście obeszło się bez sądu. Serwis co prawda przez trzy miesiące twierdził, że moja wina, bo sprzęt był źle zapakowany, podczas gdy w paczce, jaką zrobiłem, była taka ilość folii bąbelkowej, że można by przesyłką mundial rozegrać i nic nie miało prawa popękać w środku. Niestety przywołanie serwisu do porządku nie było łatwe i cóż, gdyby konsument sam próbował rozwiązać swój problem, mogłoby się skończyć na rzecznikach i sądzie. Sprawę udało się rozwiązać dopiero po wielokrotnym kontakcie z PM producenta, który zarządził na swoją odpowiedzialność odesłanie do niego szczątków tabletu i wysłanie nowego urządzenia dla klienta. Trzy stracone miesiące.
Na koniec anegdotek serwisowych jeszcze inna, dotycząca tym razem klienta, który przyniósł do serwisu komputer z „bardzo ważnymi danymi”. Ponieważ procedura serwisowa producenta przewidywała formatowanie dysku i wgranie systemu na czysto w razie potrzeby, zaproponowaliśmy zabezpieczenie danych przed wysyłką. Jak się okazało, „bardzo ważne dane” zawierały między innymi kilkadziesiąt GB nagrań, zarówno z sieci, jak i wykonanych kamerą przez użytkownika. Nie, nie chcecie wiedzieć, jakie to były dokładnie nagrania, ale komputer nie pojechał do serwisu, tylko został zabezpieczony na potrzeby zupełnie innych procedur.