Rozpoczynamy druk listów przedstawiających kłopoty naszych Czytelników z wyegzekwowaniem należnych im praw od firm związanych z branżą komputerową. Celem tej rubryki nie jest pośredniczenie w rozwiązywaniu problemów pojedynczych osób, lecz przedstawienie sytuacji, w jakiej może znaleźć się każdy.
Multinet
Piszę do Was, bo w Multinecie nic nie mogę zdziałać. (…) Nie poruszam problemów z dodzwonieniem się do nich, bo to jeszcze mogę zrozumieć. Chciałbym natomiast zwrócić Waszą uwagę na problem z oddzwanianiem. Jak wiadomo, usługa callback polega na dodzwonieniu się do providera, wpisaniu loginu i hasła, a następnie rozłączeniu i dodzwonieniu się providera do nas. Tu niestety zaczynają się schody. Firma Multinet oddzwania średnio 1-2 razy na pięć, a często nawet dużo rzadziej. Na takie “głuche” telefony tracę miesięcznie około trzydziestu złotych. Wiele razy pisałem do tej firmy z prośbą o wyjaśnienia, niestety, za każdym razem otrzymywałem do wypełnienia ankietę (zawsze tę samą), po której wysłaniu nic się nie zmieniało. Nigdy nie dostałem od firmy Callback Multinet normalnego listu z wyjaśnieniami. (…) Opisany problem nie jest jedynie moim, o napisanie tego listu prosiło mnie wielu znajomych. Bardzo proszę o jego zamieszczenie, może to wywrze jakąś presję na tę firmę i wreszcie zacznie się troszczyć o swoich klientów.
Jakub Brzeziński
Mieliśmy problem z naszymi urządzeniami. Wielu klientów miało problemy z dodzwonieniem się do nas (…). Nigdy nie zdarza nam się nie przyjąć reklamacji słusznie składanej przez klienta. (…) Nie jest to tak, że są osoby, które mogą mieć kłopoty z naszym callbackiem. Nie jest to błąd systemowy. (…) Z billingu karty
(p. Jakuba Brzezińskiego – przyp. red.)
wynika, że zrealizowano 11 połączeń na sumę 4:28 godzin, 26 prób połączeń z naszym serwerem (czyli 15 “nieoddzwonień” lub zerwań podczas negocjacji modemów). Powodem
(rozłączania się serwera w czasie negocjacji połączenia – przyp. red.)
może być zła jakość łącza telefonicznego (należy obniżyć prędkość na porcie, do którego podłączony jest modem) lub niepoprawna konfiguracja – poza tym system Windows 98 znany jest z niestabilnego ppp
(usługi Dial-Up – przyp. red.)
. Oczywiście za dotychczasowe zarejestrowane przypadki nieoddzwaniania udzielimy rekompensaty w postaci 5 dodatkowych godzin.
Zdaję sobie sprawę z tego, że główną bolaczką pewnej części naszych klientów jest brak oddzwaniania. Jak wynika z powyższego, bywa, że są to przypadki dość częste, jednak co ciekawe – sytuacja ta nie dotyczy wszystkich! Niestety, w oparciu o stosowane w dniu dzisiejszym technologie nie mamy możliwości zapewnienia 100% oddzwaniania. Chcemy jednak wprowadzić w życie alternatywny sposób logowania się, nie pociągający za sobą kosztów wstępnego połączenia. W tej chwili testujemy to rozwiązanie w jednym z oddziałów, więc nie bardzo mogę wdawać się w szczegóły, jednak poinformuję o wyniku testów niezwłocznie po ich otrzymaniu. Jestem głęboko przekonany, że niebawem system zacznie działać w zupełnie inny sposób.
Lucjan Wielewski, Dyrektor Oddzialu Multinet S.A. Gdańsk
Nie jest to pierwsza skarga na jakość usług Multinetu, jaka do nas dotarła. Osoby niezadowolne z tego dostawcy Internetu łatwo też znaleźć na różnych grupach dyskusyjnych. Wyjaśnienia p. Wielewskiego trudno uznać za wyczerpujące, a zasłanianie się jakością “stosowanych w dniu dzisiejszym technologii” nie stanowi żadnego remedium na opisane trudności. Uzasadnienie zrywania połączeń kiepską jakością linii telefonicznych ma się nijak do problemu przedstawionego przez p. Brzezińskiego. Także argumentowanie, że ów problem nie dotyczy wszystkich klientów Multinetu, stanowi kiepskie pocieszenie dla tych, których on jednak dotyczy.
Pozostaje jedynie mieć nadzieję, że wzmiankowany “zupełnie inny sposób”, w jaki ma działać system, będzie w większym stopniu zgodny z oczekiwaniami klientów Multinetu.
TopWare
Swego czasu kupiłem wysyłkowo w firmie TopWare grę Jagged Alliance 2 PL i tutaj zaczęły się moje kłopoty. Gra zawsze zawiesza mi się, kiedy próbuję zapisać jej stan lub kiedy chciałbym przejść do innej lokalizacji. Sądząc, że coś jest nie tak, napisałem kilka razy do firmy TopWare. Na żaden z listów nie dostałem nawet odpowiedzi. Dzwoniłem na podany numer serwisu firmowego, człowiek odbierający telefon nie umiał nic sensownego odpowiedzieć. Program jest zarejestrowany, tylko co z tego (…). Oczywiście, podałem wszystkie parametry komputera i to, że był zainstalowany najnowszy patch do gry. (…)
Bogdan Andrzej
Listy od Pana Bogdana otrzymaliśmy i oczywiście przesłaliśmy mu odpowiedź. Szczegóły omówiliśmy z tymże Panem telefonicznie. Uzgodniliśmy, że przyśle nam płytki CD do sprawdzenia. Pechowo niestety wydarzenie to przypadło na okres Świąt Bożego Narodzenia, w którym firma nasza nie pracuje i nie obsługuje klientów indywidualnych ani też nie rozpa-truje reklamacji. Wczoraj, tj. w pierwszy dzień pracy po przer-wie świątecznej, przysłane płytki zostały sprawdzone na kilku komputerach (o różnych parametrach) i okazały się sprawne. Mimo to (po uzgodnieniu telefonicznym z Panem Bogdanem) przesyłamy nową grę (…). Chciałabym zaznaczyć, iż kłopot, z jakim spotkał się Pan Bogdan, jest odosobnionym przypadkiem – na 10 000 sprzedanych sztuk jest to jedyna złożona reklamacja dotycząca “zawieszania się programu”. Nie będziemy zaprzeczać, że niestety nie udało się nam uniknąć problemów z grą i byliśmy zmuszeni przygotować patche naprawiające błędy. Ale po zainstalowaniu poprawek gra działa poprawnie. Owszem, były reklamacje, ale z powodu uszkodzeń mechanicznych – np. pęknięta płyta. (…) W razie uszkodzeń wymieniamy nośniki programów bądź – na życzenie klientów i w ramach uzgodnień indywidualnych – wymieniamy uszkodzony produkt (lub nie działający poprawnie) na inny w zbliżonej cenie. Agnieszka Kasoń-Opitek, Marketing Manager TopWare Producent programu umową licencyjną zobowiązany jest do wymiany nośnika, jeśli oryginalny jest uszkodzony. Choć żaden producent nie jest do tego zobligowany prawem to dbałość o klienta i dobre imię własnej firmy nakazuje pomóc użytkownikowi również w przypadku ujawnionych wad aplikacji. Życzym wszystkim użytkownikom, by jak najrzadziej spotykały ich takie kłopoty, a gdy jednak się zdarzą, by były rozwiązywane równie sprawnie.
Sprostowanie
Przywołane w artykule “Bicz na pirata” z numeru 3/2000 CHIP-a artykuły 116, 117 i 121 nie są pozycjami kodeksu karnego, lecz pozostawionymi przez znowelizowany kodeks karny artykułami Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych z 4 lutego 1994 roku. Za pomyłkę przepraszamy.