Miłe złego…
Sielanka nie trwała długo. Pierwsza awaria nastąpiła po tygodniu. W Biurze Obsługi Klienta zaczęło się niezwykle miło, wręcz profesjonalnie: “proszę zresetować modem”, “oddzwonię do pana w ciągu 30 minut”. Byłem w szoku – tyle się przecież słyszy o niskiej jakości obsługi klienta… Początkowy impet rozwiązywania problemów łączności był jednak jedyną pozytywną wibracją, jaką zauważyłem przez następne 16 dni. Tyle bowiem czasu upłynęło od dnia zgłoszenia usterki do jej usunięcia. Myślałem, że będąc klientem “biznesowym” mogę liczyć na większą determinację ze strony TP SA. Nic bardziej mylnego: nadal zawzięty klient prędzej dodzwoni się na służbowy numer lokalnego dyżurnego niż warszawskie biuro obsługi. Na nic też zdały się bezpośrednie rozmowy z technikami i interwencje u ich kierownika…
Cóż – awarie się zdarzają. Jako administrator sieci sam często muszę je rozwiązywać. Nie mam więc pretensji, że coś przestało działać – jestem jednak pełen negatywnych opinii na temat sposobu i szybkości napraw InternetDSL. Jeśli wystąpi typowa “awaria routera usługowego”, można się spodziewać kilkugodzinnej reakcji ze strony TP SA. Gorzej jest wtedy, gdy zajdzie potrzeba wymiany modemu lub sprawdzenia usługi u nas w domu. Trzeba się niechybnie liczyć z poproszeniem szefa o urlop. Na przykład mój modem wymieniano cztery razy…
Zawsze jest jednak sposób, by TP SA pomóc. Dlatego skrzętnie notuję numery telefonów osób z Telekomunikacji, z którymi mam przyjemność się kontaktować. Gdy na przykład technik nie pojawiał się u mnie o oznaczonej przez warszawskie BOK godzinie, na próżno starałem się ustalić cokolwiek drogą oficjalną. Wystarczył jednak uprzejmy telefon do pana, który montował u mnie usługę, by w 10 minut sprawę wyjaśnić. Dlaczego nie potrafi tego BOK?
Masz pan CIR?
Pierwsza awaria była jednocześnie najpoważniejsza. W następnych tygodniach pojawiały się “tylko” standardowe przestoje routerów usługowych. Postanowiłem sprawdzić maksymalną przepustowość usługi, kierując prawie cały ruch mojej sieci lokalnej przez modem DSL. Mniej więcej po 3-4 dniach zaczęły do mnie spływać uwagi użytkowników: “nie mogę połączyć się z pocztą na Onecie”, “nie mam dostępu do banku internetowego”. Technicy Polpaku, gdy tylko dowiedzieli się, że realizuję translację adresów (NAT) na własnym routerze, mechanicznie wręcz odpowiedzieli: “w takim razie pana NAT działa wadliwie”. Zastanawiające – zważywszy, że na podstawowym łączu nadal wszystko działa jak należy. Na nic się zdały moje długie wyjaśnienia i wnikliwy opis problemu. Mówię: “nie mogę połączyć się z pocztą na serwerze o takim a takim IP”, a pan mi na to: “ale ja mogę pingować ten IP”. Pingować to ja też mogę…
Kolejne dwa tygodnie analizy zjawiska dały mi jasno do zrozumienia, co jest powodem zaniku komunikacji z niektórymi usługami: duża liczba połączeń wychodzących z sieci lokalnej, której nie są w stanie obsłużyć urządzenia po drugiej stronie! Zgłosiłem ten problem, otrzymując po kilku godzinach jasną i precyzyjną odpowiedź z działu technicznego: “linia jest sprawna, modem widoczny, a chwilowe przerwy w transmisji wynikają z braku przepustowości gwarantowanej (CIR) dla wykupionej usługi; w związku z tym mogą występować przerwy w okresach dużego natężenia ruchu”. Zbaraniałem. Jak można mówić o jakiejkolwiek przepustowości w wypadku braku dostępu do usług?! Jak można wykręcać się CIR-em, skoro w ofercie nie ma takiej opcji?!
Wiatr zmian
Chcę wierzyć, że w Telekomunikacji pracują dobrzy fachowcy i życzliwi ludzie. Niestety, bardzo często spotykam się z tuszowaniem niekompetencji “standardową odpowiedzią technika” lub przerzucaniem odpowiedzialności na innych. Wciąż łatwiej wymienić drogie urządzenia dostępowe, niż wpoić obsłudze zaangażowanie w rozwiązywanie problemu klienta. Wygląda więc na to, że swoisty dysonans między rzeczywistością a reklamami w mediach będzie trwał nadal. Do czasu, aż TP SA utraci swoją dominującą pozycję na rynku.
| Poglądy prezentowane na łamach kolumny Felieton nie zawsze są zgodne ze zdaniem redakcji. |
