Czytelnik zgłosił się do ABC Data, informując o awarii. To, że otrzyma w ramach gwarancji nowy dysk, było dla niego oczywiste. I faktycznie niespodzianek w tej materii nie było. Ale Paweł przechowywał na dysku dane, które teraz przepadły. Po krótkim buszowaniu w Sieci nasz czytelnik odetchnął, ponieważ okazało się, że w przypadku awarii Barracudy 7200.11 firma Seagate bezpłatnie odzyskuje dane.
Paweł ponownie udał się do sprzedawcy, prosząc go o zajęcie się sprawą. W odpowiedzi otrzymał numer kontaktowy do USA, zasugerowano mu też, aby wziął sprawę w swoje ręce, co wydawało się proste, ponieważ – wedle zapewnień ABC Data – centrum serwisowe Seagate’a zapewniało obsługę w języku polskim. Wystarczyło w czasie rozmowy wcisnąć na telefonie klawisz “6”.
Po wybraniu numeru przez naszego czytelnika po drugiej stronie oceanu zgłosił się automat poliglota, który mówił najpierw po angielsku, potem po niemiecku, po francusku, włosku… Znający bardzo kiepsko angielski Paweł cierpliwie czekał na pojawienie się mazowieckiego akcentu. Gdy go usłyszał, ochoczo wcisnął “6” i… dowiedział się, że obsługa w języku polskim nie działa, ale może wybrać “1”, aby porozmawiać po angielsku.
Wbrew pozorom nie jest to zadanie łatwe nawet dla tych, którzy mowę Albionu opanowali całkiem nieźle. Sprawdziliśmy!
Po pierwsze konsultant – zapewne z powodu cięć budżetowych – mówi często z hinduskim akcentem (ach, kiedy wreszcie skończy się ten kryzys!), więc przed rozmową telefoniczną warto obejrzeć jeszcze raz “Slumdoga”, i to najlepiej bez napisów. Po drugie rozmowa dotyczy wyłącznie szczegółów technicznych, a jej celem jest ustalenie, czy awarię spowodował błąd w firmwarze, bo tylko wtedy firma Seagate za darmo odzyskuje dane.
W tym celu musimy opisać po angielsku, co się dzieje z dyskiem. Kluczowe pytanie dotyczy kwestii wydawanego przez dysk odgłosu. Jak w “Milionerach”, są cztery możliwości: szumi (humming), buczy (buzzing), klika (clicking) albo stuka (knocking). Podpowiadamy: prawidłowy wybór to “hum” i “buzz”. Inne odgłosy oznaczają, że usterka jest zwykła – wówczas odzyskiwanie danych nie będzie darmowe.
Oczywiście awarie dysków się zdarzają, ale w tym przypadku mamy do czynienia z wadą fabryczną. Zjawisko jest na tyle powszechne, że na Allegro oferowane są nawet usługi przywracania danych z Barracudy 7200.11. Koszt operacji to przeciętnie 100 zł. Tylko dlaczego ma za to płacić nabywca feralnego dysku?
Należy jednak nadmienić, że Seagate stanął na wysokości zadania: w oficjalnym komunikacie rzetelnie opisał usterkę i zaoferował pomoc – jeśli okaże się, że numer fabryczny naszego dysku należy do tzw. czarnej serii, za odzyskanie danych nie zapłacimy ani grosza, wliczane są tu nawet koszty kurierów w obie strony. Tyle że trzeba dobrze znać angielski. Nasz czytelnik nie znał, więc jedyne, co mu pozostało, to kontakt z ABC Data.
– Z zasady ani my, ani Seagate nie zajmujemy się odzyskiwaniem danych z uszkodzonych dysków. Użytkownik może to zlecić specjalistycznej firmie we własnym zakresie – mówi kierownik marketingu z ABC Data Piotr Wolak. Ale, żeby użytkownik mógł później wymienić dysk na nowy, musi wybrać jedną z firm autoryzowanych przez Seagate’a, a te najczęściej biorą za odzyskiwanie danych tysiące złotych.
Wolak uspokaja jednak, że w przypadku dysków z serii 7200.11 wsparcie techniczne zapewnia sam Seagate. Potwierdza to Wojciech Łastowiecki, przedstawiciel firmy na Europę Środkowo-Wschodnią. Przyznaje on też, że w centrum obsługi nie porozumiemy się po polsku. Co nam pozostaje? Przyspieszony kurs angielskiego w wersji hindu? Niekoniecznie. W interpretacji adwokata Michała Kołodziejczyka mamy duże szanse przed sądem.
Michał Kołodziejczyk, adwokat z warszawskiej kancelarii KKR: “Czytelnik ma prawo domagać się pomocy od sprzedawcy dysku, a nie od amerykańskiego producenta, bowiem to ze sprzedawcą łączy go umowa. Dysk miał służyć czytelnikowi zgodnie z przeznaczeniem. Jeśli zaś już po pół roku przestał działać z powodu wady fabrycznej, należy oczekiwać, że sprzedawca pomoże mu w odzyskaniu danych. W przeciwnym wypadku można rozważyć skierowanie sprawy do sądu i domaganie się z tytułu nienależytego wykonania umowy (tj. dostarczenia wadliwego sprzętu) zwrotu pieniędzy za zlecenie odzyskania danych albo odszkodowania, jeśli danych nie da się odzyskać. Należy tylko pamiętać, że ciężar wykazania szkody i jej związku z wadą fabryczną dysku będzie spoczywał na powodzie”.
Seagate oferuje pomoc nabywcom feralnych dysków – firma stworzyła procedurę, dzięki której mogą oni odzyskać dane:
- Na stronie tinyurl.com/8c86fn należy sprawdzić, czy nasz dysk należy do feralnej serii Barracuda 7200.11.
- Następnie trzeba zadzwonić pod numer 00 800 47 32 42 83, wybrać język rozmowy (polskiego brak, angielski “1”), a potem wsparcie techniczne – “3”.
- Konsultant pomoże nam w przejściu procedury do końca. Jeśli powodem awarii jest firmware, poda nam przydzielony do naszego przypadku numer sprawy.
- Wchodzimy na stronę firmy i365 (i365.com), rejestrujemy się, podając nasze dane teleadresowe i numer sprawy.
- I365 umawia się z nami przez email lub telefon na termin odebrania dysku przez kuriera.
