Operatorzy mają trudności z utrzymaniem reputacji i pod względem lojalności klientów odstają zdecydowanie od innych firm z sektora mobilnego: producentów smartfonów, systemów operacyjnych i dostawców treści. Sytuacja braku lojalności wytwarza wysoce konkurencyjne środowisko z dużą liczbą klientów migrujących pomiędzy operatorami.
Net Promotor Score to wskaźnik umożliwiający określenie skłonności klientów do polecania firmy swoim znajomym. Marki które osiągają długoterminowy zysk mają znacznie wyższy NPS od przeciętnych. Wskaźnik NPS dla branży telekomunikacyjnej ustępuje firmom z innych sektorów.
Kreowanie u klientów dużych oczekiwań oddziałuje negatywnie na lojalność konsumentów, gdy nie udaje się sprostać obietnicom. Niedostateczny zasięg, długi czas ładowania się stron internetowych i aplikacji wymieniane są jako główne powody rozczarowania usługami operatorów.
Użytkownicy nie tylko oczekują coraz krótszego czasu ładowania stron i aplikacji, ale również liczą, że usługi z których korzystają, będą dostępne niezależnie od miejsca. Około 40-50% użytkowników smartfonów ciągle próbuje łączyć się z internetem w miejscach negatywnie oceniach pod względem jakości sieci tj. metro, pociągi, autobusy.
Pełny raport dostępny jest tutaj.
