Poradnik: Firma 2.0, czyli efektywny przepływ informacji

Serwisy internetowe takie jak MySpace czy Facebook w dużym stopniu zmieniły sposób, w jaki komunikujemy się między sobą za pomocą Internetu. Doświadczenia pokazują, że społecznościowa komunikacja w przedsiębiorstwie może znacznie usprawnić jego działanie.

Sieci społecznościowe to łatwe i wygodne narzędzie do wymiany informacji między danymi grupami naszych znajomych. Udostępniamy zdjęcia z wakacji swoim znajomym, chwalimy się sukcesami zawodowymi współpracownikom czy dzielimy się z rodziną ważnymi wydarzeniami z własnego życia. Skoro sieci społecznościowe są tak efektywne w wymianie informacji z naszego prywatnego życia, to może sprawdziłyby się również w przypadku bardziej konkretnego zastosowania? Czy na przykład usprawniłyby komunikację w przedsiębiorstwie? Tak powstała idea korporacyjnej sieci społecznościowej, która stara się odtworzyć to, co przyczyniło się do sukcesu Facebooka.

Jej zasadza działania jest dokładnie taka sama: istnieje społeczność (a więc konkretne przedsiębiorstwo), w którym znajdują się konkretne podgrupy. Tak jak na Facebooku mamy rodzinę, przyjaciół, kolegów ze szkoły czy grupy zainteresowań, tak w przedsiębiorstwie mamy księgowość, kadrę kierowniczą, dział marketingu i tak dalej. Dzięki odpowiednio zaprojektowanemu oprogramowaniu – zarówno lokalnemu, jak i sieciowemu – pracownicy poszczególnych działów mogą się efektywnie i w naturalny sposób wymieniać informacjami istotnymi dla działania firmy. Dokładnie jak w przypadku Facebooka.

Zamierzchłe początki

Idea korporacyjnej sieci społecznościowej sięga czasów bardziej odległych, niż nam się wydaje – wręcz poprzedzających Facebooka. Pierwsze usługi tego typu pojawiły się już w latach dziewięćdziesiątych. Przykładami mogą być Theglobe.com, GeoCities czy Tripod.com, których celem było tworzenie społeczności skupionych wokół danego, zawodowego pola zainteresowań. Owe serwisy ułatwiały znajdowanie odpowiednich osób do wymiany informacji poprzez fora, pokoje czatów i inne narzędzia.
Minęło jednak dużo czasu, zanim przedsiębiorstwa zdały sobie sprawę z potencjału takich sieci. Na początku postrzegały je wyłącznie jako skuteczne narzędzie marketingowe. Zdarzały się okresy, kiedy strony główne MySpace’a czy Facebooka odnotowywały więcej odsłon niż… strona główna wyszukiwarki Google. Ostatnimi laty jednak firmy zaczynają rozumieć potęgę tej formy komunikacji i coraz chętniej wdrażają narzędzia społecznościowe we własnych strukturach.

LinkedIn To przykład otwartej sieci społecznościowej, do- stępnej dla wszystkich zainteresowanych przedsię- biorstw i użytkowników. Grupuje ona profesjonali- stów w zależności od ich kompetencji, zainteresowań czy miej- sca zatrudnienia. To daje firmom okazję do łowienia nowych ta- lentów, które mogą okazać się bezcenne w przedsiębiorstwie. Warto uczestniczyć w życiu LinkedIna, gdyż być może to naszą firmą zainteresują się profesjonaliści szukający nowych wyzwań i dróg rozwoju.

LinkedIn To przykład otwartej sieci społecznościowej, dostępnej dla wszystkich zainteresowanych przedsiębiorstw i użytkowników. Grupuje ona profesjonalistów w zależności od ich kompetencji, zainteresowań czy miejsca zatrudnienia. To daje firmom okazję do łowienia nowych talentów, które mogą okazać się bezcenne w przedsiębiorstwie. Warto uczestniczyć w życiu LinkedIna, gdyż być może to naszą firmą zainteresują się profesjonaliści szukający nowych wyzwań i dróg rozwoju.

Cel: Współpraca

Główną zaletą sieci społecznościowych w firmie jest tak zwana motywacja do kolaboracji. Innymi słowy, zachęcają one pracowników do pracy zespołowej, większego przepływu informacji między działami i wspólnego rozwiązywania problemów. W efekcie, według badań przeprowadzonych przez Gartnera, w 2012 roku już ponad połowa przedsiębiorstw korzysta z sieci społecznościowych, choć w częściowy sposób ograniczonym zakresie.Ta stosunkowo nowa forma komunikacji w firmie wciąż stanowi pole do badań i eksperymentów. Przedsiębiorsca takie jak Jive Software czy IBM nadal prowadzą intensywne badania nad wpływem „sociali” na korporacje. To trudne badania, bo każda z firm ma nieco inne podejście do wdrażania tego typu narzędzi, a charakter ich działalności też bywa w wielu przypadkach wręcz unikatowy. IBM eksperymentuje z siecią Beehive opartą na rozwiązaniu Lotus Connect. Niektórzy wręcz idą na całość w eksperymentowaniu: firma Atos wdrożyła swoje autorskie społecznościowe rozwiązanie blueKiwi dla wszystkich swoich 76 tysięcy pracowników, zastępując nim całkowicie… pocztę elektroniczną.

System CRM, który wspomaga sprzedaż i obsługę klienta. Jedną z wyróżniających go cech jest ele- ment społecznościowy umożliwiający błyskawicz- ne dzielenie się wiedzą i informacjami. Dzięki temu menedże- rom łatwiej jest identyfikować mocne i słabe strony swoich sprzedawców, oferować im dodatkowe wsparcie, a sam system – na podstawie informacji zwrotnej od użytkowników – inteli- gentnie sugeruje konkretne działania mające zwiększyć efektywność.

Livespace to system CRM, który wspomaga sprzedaż i obsługę klienta. Jedną z wyróżniających go cech jest element społecznościowy umożliwiający błyskawiczne dzielenie się wiedzą i informacjami. Dzięki temu menedżerom łatwiej jest identyfikować mocne i słabe strony swoich sprzedawców, oferować im dodatkowe wsparcie, a sam system – na podstawie informacji zwrotnej od użytkowników – inteligentnie sugeruje konkretne działania mające zwiększyć efektywność.

Dołącz albo zostań w tyle

Firmowe sieci społecznościowe, mimo że są zjawiskiem o względnie niedługiej historii, powinny być przedmiotem szczegółowej analizy przez właściwie każde przedsiębiorstwo. Konkurencja nie śpi i już tego typu rozwiązania wdraża. Warto się tym zainteresować, nawet przy sceptycznym nastawieniu, by

ocenić, czy rywale rynkowi brną w ślepą uliczkę, czy też rozwijają się, podczas gdy nasza firma trwa w stagnacji. Już w 2009 roku 92 proc. (z 500) najbardziej dochodowych firm na świecie wykorzystywało sieci społecznościowe do komunikacji. Udało nam się sprawdzić kilka najciekawszych zastosowań tego typu sieci. Pierwszym z brzegu przykładem jest Medpedia. Składa się na nią 70 społecznościowych encyklopedii medycznych, które są dostępne dla każdego zainteresowanego profesjonalisty. Każdy może też ową encyklopedię rozbudowywać o dodatkowe elementy, pod warunkiem że pracuje w zawodzie a jego wiedza zostanie uznana przez innych członków społeczności. Przedsiębiorstwo Deloitte od lat korzysta z firmowych sieci społecznościowych w celach konsultingowych, zapewniając sobie, jak samo podkreśla, szybszy przepływ informacji umożliwiający sprawniejsze przeprowadzenie analiz. Z kolei Boral Limited był pierwszą poważną firmą która wdrożyła Yammera, a więc najbardziej klasyczny przykład korporacyjnej sieci społecznościowej. Wewnętrzne badania firmy wykazały, że wzrost zaangażowania pracowników w wymianę informacji zwiększył się aż o 25 proc.!

Nie wszystko złoto, co się świeci

Firmowa sieć społecznościowa nie rozwiąże wszystkich problemów w przedsiębiorstwie, a niewłaściwie wdrożona może wręcz przysporzyć więcej kłopotów niż dać korzyści. Samo wdrożenie social networkingu nie wystarcza: wymagane są szkolenia dla pracowników, by ci zrozumieli, czemu to narzędzie ma służyć i jak z niego korzystać. To się wiąże z dodatkowymi kosztami dla firmy. Co więcej, decyzja o wdrożeniu i wykorzystaniu narzędzia musi być rozumiana i popierana przez najwyższe kierownictwo przedsiębiorstwa. Badania Gartnera wykazały, że przy braku zaangażowania kadry kierowniczej social networking w firmie nie wiąże się z jakimkolwiek wzrostem zaangażowania u pracowników.

To darmowe narzędzie służące do grupowej organi- zacji zadań i przydzielania projektów. Poszczególne projekty są reprezentowane jako tablice, które za- wierają listy, a te z kolei składają się na wykazy zadań do wyko- nania. Każde zadanie reprezentowane jest jako karta. Zapewnia to zespołom i osobom im przewodzącym łatwy podgląd postępu prac i szybką informację zwrotną w razie ewentualnych proble- mów czy niejasności, zarówno od poszczególnych użytkowników, jak i ich grup.

Trello to darmowe narzędzie służące do grupowej organizacji zadań i przydzielania projektów. Poszczególne projekty są reprezentowane jako tablice, które zawierają listy, a te z kolei składają się na wykazy zadań do wykonania. Każde zadanie reprezentowane jest jako karta. Zapewnia to zespołom i osobom im przewodzącym łatwy podgląd postępu prac i szybką informację zwrotną w razie ewentualnych problemów czy niejasności, zarówno od poszczególnych użytkowników, jak i ich grup.

Należy też zwrócić uwagę na odpowiednie grupowanie społeczności wewnątrz firmy. Współdzielenie informacji jest celem sieci społecznościowej, ale nie wszystkie informacje powinny trafiać do wszystkich osób. Właściwe rozplanowanie grup i społeczności może być kluczowe, aczkolwiek wiele firm, jak obserwuje Gartner, dopracowuje te elementy już w praktyce. Szkolenia też powinny uczulić pracowników na poufność pewnego rodzaju informacji. Dziś ludzie są przyzwyczajeni do dzielenia się wszystkim i wszędzie: swoje wpisy z Twittera umieszczają też na Facebooku, często nie dbają o grupę docelową, oznaczając je jako publiczne. Sceptycy słusznie zauważają, że istnieje duże ryzyko wycieku niejawnych informacji. Warto zauważyć, że firmowa sieć społecznościowa w tej materii nie różni się od firmowego intranetu, serwerów FTP i innych form komunikacji. Problemem może być instynktowne postrzeganie przez szeregowego pracownika firmowej sieci społecznościowej jako coś jawnego i dostępnego dla wszystkich.

Najważniejszy zarzut okazuje się jednak, na szczęście, niesłuszny, czego dowodzą badania. Uważa się, że sieci społecznościowe rozpraszają uwagę pracowników, utrudniając im skupienie się na zadaniach do wykonania. Tymczasem pracownicy po odpowiednim szkoleniu nie wykorzystują firmowych społecznościowych rozwiązań do „spędzania czasu na wymienianiu się zdjęciami kotków”, czego obawiają się sceptycy.

Firma jest społecznością

Z badań i praktyki wynika, że odpowiednio wdrożone społecznościowe rozwiązania wzmacniają firmę w mierzalny, odczuwalny sposób. Jednak nie każde rozwiązanie będzie właściwe dla każdego przedsiębiorstwa. Warto skorzystać z usług doradczych, jeżeli sami nie wiemy, które narzędzia i w jaki sposób mogą nam pomóc.

Wybraliśmy kilka przykładowych, by zilustrować różnorodność rynkowej oferty – pamiętajmy, że tego typu narzędzi jest więcej. Niektóre są bardzo elastyczne, tak jak Yammer, i mogą być wdrożone właściwie w większości rozmiarów przedsiębiorstw. Inne wspomagają konkretną działalność, jak sprzedaż usług czy testowanie produktu w poszukiwaniu usterek i będą nimi zainteresowane firmy o konkretnej specjalizacji. Jest w czym wybierać i nie warto z tymi wyborami zwlekać.

Korzyści z komunikacji

Jakie są korzyści z zastosowania narzędzi społecznościowych w firmie? Oto pięć najważniejszych na przykładzie Yammera.

1. Skupienie się na tym, co danego pracownika interesuje

Dzięki czytelnemu podziałowi na sieci i grupy znika nieporządek związany z masową korespondencją wysyłaną do wszystkich pracowników, w tym niezainteresowanych danym komunikatem. Nie tylko poprawia to czytelność i widoczność komunikatu, ale również zwiększa zaangażowanie osób mających podjąć się danej czynności.

2. Usprawnienie komunikacji między działami

Ten sam czytelny podział umożliwia pracownikom łatwe zidentyfikowanie grupy, z którą chcą się skonsultować lub wymienić informacje. Według badań Business Trends Consumer Survey widoczność działów zwiększa się o 76 proc., a 80 proc. pracowników stwierdziło, że lepiej rozumie strukturę wewnętrzną firmy.

3. Współpraca wedle kompetencji

Yammer ułatwia pracę zespołową nad danym projektem. Zespoły mogą się w wygodniejszy sposób porozumiewać i efektywniej współpracować. Według badania McKinsey 71 proc. właścicieli firm przyznaje, że narzędzia społecznościowe w istotny sposób usprawniły dostęp ich pracowników do potrzebnej im wiedzy.

4. Łatwiejszy nadzór

Kadra kierownicza dzięki Yammerowi ma wgląd w przepływ informacji w firmie, co ułatwia jej znalezienie słabych stron w strukturze i jej organizacji.

5. Likwidacja starych metod komunikacji

Yammer może również zapewnić firmie niemałe korzyści finansowe, skracając czas obiegu informacji przesyłanych za pomocą tradycyjnych metod.

Zdjęcie pracowniczego biurka pochodzi z serwisu Shutterstock

Close

Choć staramy się je ograniczać, wykorzystujemy mechanizmy takie jak ciasteczka, które pozwalają naszym partnerom na śledzenie Twojego zachowania w sieci. Dowiedz się więcej.