Pisz pan na Berdyczów, czyli labirynt formularzy zamiast realnej pomocy
Sednem zarzutów jest twierdzenie, że Meta nie zapewnia konsumentom skutecznej ścieżki kontaktu na wypadek problemów – a jest to wymagane przez obowiązujące w naszym kraju przepisy prawa konsumenckiego. Szczególnie newralgicznym momentem jest sytuacja przejęcia konta, gdy każda godzina opóźnienia naraża poszkodowanego na poważne straty – od wyłudzeń wśród znajomych po utratę prywatnych danych. Tymczasem, jak wynika z licznych relacji, system pomocy koncernu kieruje ludzi w nieskończone pętle weryfikacyjne, nie dając gwarancji szybkiej interwencji.
Procedura odzyskiwania konta opiera się na wieloetapowych formularzach, wymagających często przesłania skanu dokumentu tożsamości. Odpowiedzi generowane są automatycznie, a proces ten potrafi ciągnąć się tygodniami, pozostawiając osobę poszkodowaną w całkowitej niepewności. Brak możliwości bezpośredniej rozmowy telefonicznej czy czatu z przedstawicielem wsparcia technicznego skutecznie utrudnia (a czasem uniemożliwia) szybkie rozwiązanie sprawy.
Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Czytaj też: Szeroki monitor to obowiązkowe wyposażenie mojego biurka. Czy takie ekrany są dla każdego?
UOKiK bada też zmianę wyświetlania linków do prasy
Równolegle trwa inne postępowanie, dotyczące modyfikacji w sposobie prezentowania odnośników do artykułów dziennikarskich na Facebooku. Regulator sprawdza, czy wprowadzone zmiany nie ograniczają w arbitralny sposób dostępu użytkowników do treści informacyjnych i czy są zgodne z prawami konsumentów w środowisku cyfrowym.
Postępowania mogą zakończyć się nałożeniem na Meta Platforms Ireland Ltd. wysokich kar finansowych, wynoszących nawet 10% rocznego obrotu, oraz nakazem zmiany dotychczasowych praktyk. Aktywność UOKiK w tych sprawach sygnalizuje bardzo potrzebny wzrost determinacji polskich instytucji w egzekwowaniu zasad wobec globalnych graczy i – co tu dużo mówić – daje nadzieję na od dawna potrzebne wzmocnienie pozycji użytkownika w starciu z gigantami.