Prawda jest taka, że sztuczna inteligencja jest z nami już od wielu lat, a platformy zakupowe wykorzystywały ją do sugerowania produktów jeszcze na wiele lat nim mieliśmy do czynienia z popularyzacją dużych modeli językowych. Oczywiście wtedy rzadko która firma korzystała ze słowa klucz “AI”, bo to niewiele mówiło przeciętnemu użytkownikowi sieci.
AI jest jednak z nami od lat i zaczęło zastępować nam tradycyjne wyszukiwanie, ale także i kontakt z obsługą. Rozwiązuje za ludzi problemy z realizacją zamówienia i kwestie zwrotów, a zautomatyzowane chatboty AI podpowiadają nam, jaki produkt wybrać. Tylko, czy to faktycznie coś, czego pragniemy?
Chatboty AI nie zyskały szerokiego uznania. Badanie zdradza nieufność
Takie wnioski można wyczytać z badania Payback opracowanego przez “Rzeczpospolitą”. Po pierwsze: nadal 40 procent internautów nie wykorzystuje asystentów w procesie zakupowych. 59 procent ankietowanych zrezygnowało z zakupu, gdy system obsługi (np. czatbot) nie potrafił rozwiązać określonego problemu lub odpowiedzieć na pytanie.
Jednocześnie dochodzi do ciekawego dysonansu. O ile w 80 procent odpowiedzi ankietowani stwierdzili, że wierzą po części lub w pełni rekomendacjom AI, tak aż 94 procent decyduje się na samodzielną weryfikację.
W związku z tym chyba nikogo nie zaskakuje, że zaufanie do asystentów wplecionych w infrastrukturę sklepu internetowych nie jest przesadnie wysokie. Wielokrotnie częściej (59% ankietowanych) decydujemy się na weryfikację z użyciem zewnętrznych narzędzi AI niż korzystanie z tych wbudowanych w stronę sklepu (23%).
Grzegorz Kielczewski, senior product expert w Payback, przyznał, że konsumenci nie tyle obawiają się manipulacji, co słusznie zakładają, iż rekomendacje algorytmów wewnątrz aplikacji sklepowych oparte są na mniejszej liczbie danych i ograniczone są do ofert danego sklepu.
Czytaj także: Hasła odchodzą do lamusa. Google wdraża nową, jeszcze bezpieczniejszą metodę logowania
Taki układ sił mnie nie dziwi. Asystent w obrębie sklepu, który gromadzi wielu sprzedawców nie do końca może skupić się na tym, co interesuje klientów, czyli na najniższej cenie. Co, gdyby jeden sprzedawca był faworyzowany na rzecz drugiego tylko ze względu na niższą cenę? Ponadto taki asystent może działać na rzecz promowania produktów, które mają chociażby najwyższą marżę, a niekoniecznie są najlepszym wyborem w swojej cenie.
Takie ograniczenia wobec tego, jak rozumują modele językowe sprawiają z kolei, że odpowiedzi nie są zbyt dokładne i część ludzi nie chce tracić czasu na wchodzenie z nimi w interakcję. To rodzi pytania o przyszłość takich rozwiązań, które albo zaczną mocniej rozumieć nasze potrzeby i w procesie najpewniej redukować szanse na równe traktowanie sprzedawców, albo zostaną narzędziami przydatnymi głównie do szukania inspiracji.
Poświęcamy sporo czasu na wirtualne zakupy. Teoretycznie AI powinno mieć prosto
Według danych zaprezentowanych w “Rzeczpospolitej”, jesteśmy jednym z liderów na rynku e-commerce. Polacy na zakupy internetowe poświęcają średnio 2 godziny tygodniowo, a to więcej niż średnia europejska w postaci 1,7 godziny. Może to wynikać z rozmyślnego procesu zakupowego, w którym miesięcznie według danych Przelewy24 z września 2025 roku wydajemy średnio 575 złotych.
Inne badanie, ankieta Adyen Index ze stycznia 2026, pokazuje, że AI jest dla klientów pomocą. Ponad 1/3 Polaków w ciągu ostatniego roku korzystała z asystentów opartych o sztuczną inteligencję, a 51 procent z nich pozytywnie oceniło narzędzia AI wdrożone do sklepowych interfejsów. Z jednej strony oznacza to przynajmniej w połowie przypadków pozytywny odzew. Z drugiej strony nie sposób ominąć AI, jeśli chcemy korzystać z popularnych i często przy tym najtańszych platform zakupowych.
Czytaj także: Koniec z kupowaniem iPhone’a na własność? Apple szykuje przełomową usługę
Ostatecznie w zakupach online chodzi nam o najlepszą cenę i najlepsze doświadczenie. Czy gwarantuje je brak kontaktu z ludźmi i odbijanie się od rekomendacji sztucznej inteligencji? Na ten moment wychodzi na to, że nie zawsze.
