Podejrzewam, że większość z was miała już okazję zetknąć się z elektronicznymi asystentami, w postaci chatbotów na stronach internetowych albo podczas dzwonienia na infolinię do lekarza czy banku. Boty konwersacyjne usprawniają obsługę klienta, szczególnie w sytuacjach kryzysowych, kiedy trzeba realizować dziesiątki tysięcy połączeń dziennie. Stworzenie takiego call center musi być chyba czasochłonne i kosztowne? Bynajmniej.
Amazon Connect – call center w chmurze w pół godziny
Na spotkaniu z przedstawicielami polskiego oddziału Amazon Web Services przekonałem się na własne oczy, jak w rekordowo krótkim czasie można stworzyć bardzo proste centrum obsługi klienta w chmurze AWS. Do jego budowy została wykorzystana usługa o nazwie Amazon Lex, pozwalająca na budowanie interfejsów konwersacyjnych z wykorzystaniem głosu oraz tekstu.
Amazon Lex automatycznie rozpoznaje mowę użytkownika, konwertując ją na tekst. Wykorzystuje przy tym zdolność do odczytywania jego intencji za sprawą NLU (Natural Language Understanding), algorytmów sztucznej inteligencji stanowiącej podzbiór NLP (Natural Language Processing), czyli przetwarzania języka naturalnego. Dobra wiadomość jest taka, że rozwiązanie potrafi teraz również współpracować z językiem polskim.
Przetestowaliśmy możliwości Amazon Lex na prostym przykładzie systemu rezerwacji noclegu. Wystarczyło wpisać do systemu kilka zmiennych (np. miejsce noclegu, czas przyjazdu, długość pobytu), ustawić adres strony i numer telefonu, pod którym chatbot będzie oczekiwać na użytkowników i voila. Najpierw sprawdziliśmy chatbota na stronie internetowej, a następnie wykonaliśmy połączenie.
Poznajcie Olę, nowy polski głos Amazon Polly
Przy okazji mieliśmy możliwość posłuchać próbek pierwszego polskiego głosu w usłudze Amazon Polly służącej do zamiany tekstu na mowę (TTS – Text-to-Speech). Bazuje na sieciach neuronowych i bardziej przypomina naturalną mowę – trudniej usłyszeć, że tak naprawdę mówi do nas maszyna. Amazon Polly obsługuje obecnie już kilkadziesiąt języków, a do listy dołączył niedawno język polski – Ola. Co ciekawe, podczas prezentacji udało nam się wykorzystać go do wspomnianego wcześniej systemu rezerwacji.
Oczywiście Ola nadal niezgrabnie potyka się na wielu obcojęzycznych słowach i skrótach, ale na pewno brzmi o wiele lepiej niż poprzednie wersje, które nie korzystały z sieci neuronowych. Wiemy, że z potencjału Amazon Polly korzystają m.in Washington Post oraz USA Today. Treści publikowanych w obu serwisach można posłuchać bowiem w formie audio.
Wy sami również możecie sprawdzić jak radzi sobie Ola z czytaniem wprowadzonego tekstu po polsku. Mając na uwadze, że “polska język, trudna język” bądźcie dla niej wyrozumiali. W ramach darmowego 12-miesięcznego pakietu AWS Free Tier, przeczyta dla was 5 milionów znaków miesięcznie. Z kolei Amazon Lex przyjmie bez opłat 10 tys. wiadomości tekstowych i 5 tys. poleceń głosowych.
Czytaj też: Alexa to niewypał. Amazon traci miliardy dolarów na swoim asystencie głosowym
Świat na pewno potrzebuje takich narzędzi. Amazon Connect został już sprawdzony w boju, bo z jego pomocą Deloitte udało się błyskawicznie stworzyć automatyczne call center dla organizacji pozarządowych, zajmujących się pomocą uchodźcom z Ukrainy. Warto też przypomnieć czasy pandemii i lockdownu, kiedy zbudowany przez AWS przy współpracy z KPRM system telefoniczny, wykonywał nawet 100 tys. połączeń każdego dnia.
Swoją drogą to ciekawe, że nawet prowadzący spotkanie Tomasz Stachlewski, Head of Technology w AWS, nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie o to, dlaczego do tej pory asystent głosowy Alexa nie obsługuje polskiego języka. Nie wydaje się, żeby stały za tym przeszkody natury technicznej. Co zatem stoi na przeszkodzie? Odpowiedź nie padła, więc pozostawiam ją do waszej interpretacji.
