Awaria Play pokrzyżowała mi plany
Drugi dzień Świąt Bożego Narodzenia rozpocząłem od odespania kilku ostatnich tygodni i szybkiego dorobienia brakujących zdjęć wnętrza Forda Rangera w wersji Wildtrack, którego test niedługo Wam pokażemy. Później miał być dzień poświęcony na nicnierobienie. Oglądanie filmów i granie w gry, a to w dzisiejszych czasach niestety wymaga dostępu do Internetu. A tego… nie było.
Sieć Wi-Fi oczywiście jest i działa, ale dostępu do Internetu brak. Sprawdzenie kabli, diagnostyka sieci, standardowe procedury – nie działa. Rozpoczęły się więc próby skontaktowania z operatorem i zaczęło się niestety jak zwykle.
Wirtualni asystenci to plaga obsługi klienta w Polsce
Zacząłem od sprawdzenia płatności za faktury. Zaległości brak, więc mój wzrok powędrował w lewy dolny róg strony internetowej Play i przycisku wywołującego chat 24/7. Odezwał się wirtualny asystent, co automatycznie podniosło mi ciśnienie. Wiedziałem co będzie dalej i… dokładnie tak było. Asystent ostatecznie zaproponował wykonanie twardego resetu modemu, bo nie potrafił sprawdzić awarii w mojej okolicy. Wątpliwa przyjemność zajmująca dużo czasu, bo wymagające przeprowadzenia całej konfiguracji od zera, z tymi samymi ustawieniami, żebym nie musiał na nowo podłączać do sieci kilkunastu różnych domowych urządzeń. Idź Pan w las z takimi poradami.
Pozostały jeszcze dwie opcje. Pierwsza to przekierowanie na drugi chat, gdzie wśród propozycji rozmów miałem konwersację o ofercie lub… nowe ofercie. Już widzę jak dział sprzedaż naprawia mi Internet. Opcja trzecia to telefon na infolinię, czyli ostateczność. A tego unikam, jak ognia.
Czytaj też: T-Mobile zapowiada przyśpieszenie 5G. Kto wygra ten wyścig?
Mam za sobą kilka lat pracy w obsłudze operatora i wiem, z czym to się je. Przede wszystkim w większości przypadków wiedza konsultantów pozostawia sporo do życzenia, szczególnie w obsłudze świątecznej. Podejście do klienta jest zazwyczaj takie, że klienta kłamie i się nie zna, co w pełni rozumiem, bo niestety tak na ogół bywa. Tyle tylko, że ja wiem z czym dzwonię, wiem jaki mam problem i oczekuję konkretnej i sprawdzonej informacji. Więc moje rozmowy z konsultantami zazwyczaj odbywają się w nerwowej atmosferze, bo ja się irytuje, że nie dostaję mojej informacji, a konsultant ma problem z przebiciem osoby, która wiedze czego chce i nie przyjmuje do wiadomości nic nie znaczących ogólników.
Ale ale… do konsultanta to najpierw trzeba się dostać przez wirtualnego asystenta. To plaga obsługi klienta w Polsce, która na ogół nie ma na celu rozwiązania jego problemu. Przede wszystkim ma obniżyć koszty obsługi i zmusić klienta do samodzielnego znalezienia rozwiązania. Fakt, często się to sprawdza, ale z obsługą kontaktuje się raz na rok i oczekuję konkretnej informacji – dlaczego nie działa i co nie działa. Najpierw jednak muszę się przebić przez wirtualnego osła, który będzie mnie pytać, czy lampki na modemie mrugają, czy się świecą i czy na pewno podłączyłem go do prądu. No ale nie w tym przypadku.
Czytaj też: Jakie priorytety ma nowe Ministerstwo Cyfryzacji? Wiemy co dalej z laptopami dla uczniów
Wirtualna asystentka Play zadziałała jak złoto. To się nazywa rozwiązanie problemu!
Dzień dobry, tu asystentka… UPC to teraz Play… rozmowa nagrywana… czy dzwonisz w sprawie awarii? Jedno krótkie TAK! rozwiązało mój problem. W słuchawce usłyszałem bowiem, że system rozpoznał mnie po numerze telefonu i pod moim adresem XY aktualnie trwa awaria Internetu stacjonarnego i telewizji, a przewidywany termin jej usunięcia to godzina 14. Po usunięciu awarii wszystko zacznie działać bez konieczności wykonywania jakichkolwiek działań z mojej strony.
Później zadzwoniłem po 14, żeby usłyszeć, że termin przesunięto na godzinę 17, a po 17, że na 21. Ale chwilę po godzinie 17 Internet zaczął działać.
Awarie się zdarzają. To moja pierwsza tak długa awaria od czterech lat korzystania z UPC, a obecnie Play, więc kiedyś w końcu musiało to nastąpić. Może termin był niefortunny, ale nie jest to coś, o co mam zamiar robić awantury. Jestem pod wielkim wrażeniem tego, że w końcu trafiłem na pomocnego asystenta głosowego na infolinii operatora. Żadnych głupich pytań, żadnego komplikowania sprawy, przedłużania rozmowy. Proste pytanie, prosta odpowiedź i genialnie zautomatyzowanie całego procesu. Wiem, żadna filozofia, nic wielkiego, ale jednak – to coś bardzo rzadko spotykanego w zautomatyzowanej obsłudze klienta i wzór do naśladowania. Skoro już mamy te wszystkie mądre algorytmy, EjAje i inne cuda nowoczesnej technologii to chcę, aby były wykorzystywane właśnie w taki sposób.
