Canal+ obiecywał prezenty. Tym prezentem była nowa umowa
Z postępowania UOKiK wynika, że przedstawiciele Canal+ dzwonili do klientów z propozycją przyznania dodatkowego pakietu lub bezpłatnego prezentu. Takie wnioski płyną po analizie kilkuset nagrań rozmów sprzedażowych. Faktycznie, przez pierwszych kilka miesięcy był to prezent, po czym klienci dowiadywali się, że właśnie podpisali długoterminową umowę np. na nowy pakiet telewizji.
Z informacji przekazanych przez UOKiK wygląda to na zorganizowaną akcję. Sprzedawcy potrafili w rozmowach zawyżać wyjściową cenę pakietów o 50%, podawali się za przedstawicieli wymyślnych działów firmy (jak dział wyróżnień), albo informowali o limitowanej liczbie pakietów, aby zmusić klienta do podjęcia szybkiej decyzji. Klienci nie byli informowani o tym, że sprzedawca dzwoni do nich w sprawie nowej umowy.
Konsument powinien mieć zapewnioną transparentną i uczciwą obsługę ze strony przedsiębiorcy, pozwalającą mu na w pełni świadome zawarcie umowy. Konstruowanie skryptów rozmów sprzedażowych w taki sposób, by ukrywały realny cel rozmowy telefonicznej sprzedawcy z klientem oraz faktyczne koszty z jakimi wiąże się oferta, jest niedozwolone. Podkreślam, że wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta muszą być jawne i uczciwie przedstawione – komentuje sprawę prezes UOKiK Tomasz Chrustny.
Czytaj też: Nowe 5G ruszy w lutym. Nie wszyscy operatorzy się śpieszą
Ponad 46 mln zł kary dla Canal+ to nie wszystko
UOKiK zdecydował, że Canal+ naruszył zbiorowe interesy konsumentów i nałożył na operatora karę pieniężną w kwocie 46 557 853 zł oraz zobowiązał go do zwrotu środków klientom, którzy zawarli nową umowę w ramach akcji promocyjnej. Chodzi o umowy zawarte w okresie od 10 października 2019 roku do 23 kwietnia 2022 roku. Dodatkowo klienci, którzy rozwiązali umowy przed upływem okresu promocyjnego otrzymają zwrot naliczonego roszczenia, a wszyscy, którzy złożyli w tej sprawie reklamację otrzymają zwrot opłat za korzystanie usług. To jednak dopiero po uprawomocnieniu wyroku, a Canal+ może się odwołać od decyzji do sądu, co zapewne zrobi.
Czytaj też: Jakie priorytety ma nowe Ministerstwo Cyfryzacji? Wiemy co dalej z laptopami dla uczniów
Jak działają tego typu rozmowy sprzedażowe?
Niestety, ale bardzo często – to zależy. W tym przypadku wygląda to na zorganizowaną kampanie, więc nie zdziwię się, jeśli odpowiada za nią firma zewnętrzna zajmująca się wychodzącą sprzedażą telefoniczną. W takich miejscach faktycznie często przygotowywane są odpowiednie skrypty rozmów i haki na klientów. Później operator musi się tłumaczyć w reklamacjach. Z doświadczenia pracy właśnie przy zgłoszeniach reklamacyjnych mogę powiedzieć, że dochodzi nawet do sytuacji, w których widzą kod sprzedaży wskazujący np. konkretną agencję sprzedaży, reklamacje są z góry uznawane bez wnikania w szczegóły.
W przypadku pracowników operatora zajmujących się sprzedażą oczywiście też potrafi dojść do podobnych nadużyć, ale tutaj zdecydowanie częściej mamy sytuacje, w których jest to kreatywna intencja samego pojedynczego sprzedawcy lub ewentualnie kolegów, którzy podpatrzą jego metody działania.
Koniec końców, Canal+ zdecydowanie wyszedłby na sprawie lepiej pod względem finansowym, gdyby faktycznie dawał klientom pakiety w prezencie.
